User Touchpoints: Điểm chạm người dùng trong UX Design
User Touchpoints: Điểm chạm người dùng trong UX Design
Nhiều người vẫn nghĩ UI/UX Design chủ yếu là việc thiết kế các màn hình: layout rõ ràng, màu sắc dễ nhìn, nút bấm đúng chuẩn. Khi trải nghiệm có vấn đề, câu hỏi thường được đặt ra là “màn hình này có dễ dùng không?”.
Nhưng trên thực tế, người dùng không trải nghiệm sản phẩm theo từng màn hình. Họ trải nghiệm sản phẩm thông qua chuỗi những khoảnh khắc rất cụ thể: lần đầu mở app, lúc chờ hệ thống phản hồi, khi gặp lỗi, khi phải đưa ra một quyết định quan trọng. Những khoảnh khắc đó chính là user touchpoints.
Từ góc nhìn này, UI/UX không chỉ là thiết kế giao diện, mà là thiết kế trải nghiệm tại các touchpoints quan trọng trong hành trình người dùng. Bài viết này sẽ cung cấp những phân tích dễ hiểu về user touchpoint trong UX design để bạn có thể hiểu và tối ưu touchpoints trong những thiết kế UI/UX sắp tới.
- User Touchpoints và mối liên hệ với Customer Touchpoints
Theo Brandsvietnam, Customer Touchpoints là mọi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến nhận thức, cảm xúc và hành vi của khách hàng. Những tương tác này có thể diễn ra ở nhiều địa điểm, trên cả nền tảng online lẫn offline, và không cố định về thời gian. Vì vậy, các thương hiệu luôn tìm cách tận dụng từng điểm tiếp xúc để tăng mức độ ghi nhớ và phục vụ mục tiêu marketing dài hạn.
Bài viết What are Customer Touchpoints & Why Do They Matter? của Interaction Design Foundation nhấn mạnh touchpoint không chỉ là “điểm tiếp xúc”, mà là “khoảnh khắc trải nghiệm” có nguồn gốc:
- Trực tiếp hoặc gián tiếp
- Có chủ đích hoặc vô tình
- Do doanh nghiệp kiểm soát hoặc không kiểm soát
Như vậy, việc nhìn thấy một quảng cáo, đọc một bài đánh giá, nghe một người khác kể về trải nghiệm của họ, hay thậm chí là sự im lặng của thương hiệu khi khách hàng cần hỗ trợ, tất cả đều là touchpoints, vì chúng góp phần hình thành kỳ vọng và cảm nhận. Cách hiểu này mở rộng khái niệm trải nghiệm khách hàng: trải nghiệm không chỉ diễn ra khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà bắt đầu từ rất lâu trước đó và tiếp tục kéo dài sau khi giao dịch kết thúc, từ đó giúp các doanh nghiệp có định hướng trong việc tận dụng các touchpoints để gia tăng niềm tin, cải thiện cảm nhận thương hiệu và thúc đẩy hành động của khách hàng trong mọi điểm chạm thương hiệu.
Trong UX Design, khi nói đến touchpoints, chúng ta đang nói đến những khoảnh khắc trải nghiệm mà người dùng tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với hệ thống, nơi:
- Người dùng hình thành kỳ vọng
- Đưa ra quyết định
- Trải nghiệm cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực
- Đánh giá sản phẩm là “dễ dùng” hay “khó dùng”
Vì vậy, trong phạm vi bài viết này, customer touchpoints sẽ được hiểu và sử dụng theo nghĩa user touchpoints trong UX Design, nhằm tập trung vào những điểm chạm có ý nghĩa trực tiếp đối với quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng.
2. Phân biệt User Touchpoints và Channels
Nhận biết về customer touchpoints trong marketing hay user touchpoints trong UX design thường tồn tại một nhầm lẫn phổ biến là đánh đồng touchpoints với channels. Trên thực tế, channel chỉ là môi trường hoặc phương tiện nơi tương tác diễn ra, trong khi touchpoint là trải nghiệm cụ thể tại một thời điểm nhất định. Hiểu đúng về touchpoints sẽ giúp nhà thiết kế cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng.
Người dùng không đánh giá một channel theo nghĩa trừu tượng. Họ đánh giá những gì họ đã trải qua tại các touchpoints cụ thể. Vì vậy, khi một người nói rằng “website này khó dùng”, họ thực chất đang phản ánh tập hợp các touchpoints gây khó chịu, chứ không phải bản thân channel.
3. User Touchpoints trong hành trình khách hàng (User Journey)
User touchpoints không tồn tại độc lập. Chúng được trải nghiệm theo trình tự thời gian và tạo thành user journey. Mỗi touchpoint không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận tại thời điểm đó, mà còn định hình kỳ vọng của người dùng cho các touchpoints tiếp theo.
3.1. Touchpoints ở giai đoạn trước khi sử dụng
Đây là những touchpoints hình thành ấn tượng và kỳ vọng ban đầu trước khi người dùng thực sự tương tác sâu với sản phẩm.
Trong UX, các touchpoints này có thể bao gồm:
- Landing page hoặc màn hình giới thiệu
- First-time use experience
- Onboarding flow
- Nội dung hướng dẫn ban đầu
- Thông điệp, microcopy giúp người dùng hiểu sản phẩm dùng để làm gì
Nếu các touchpoints này:
- Thiếu rõ ràng
- Dùng thuật ngữ khó hiểu
- Không nhất quán với trải nghiệm thực tế
Người dùng sẽ bước vào các giai đoạn tiếp theo trong user journey với kỳ vọng sai lệch, khiến trải nghiệm tổng thể đã bị ảnh hưởng ngay cả khi sản phẩm thực tế rất tốt.
3.2. Touchpoints trong khi sử dụng
Đây là nhóm touchpoints có ảnh hưởng trực tiếp nhất đến khả năng hoàn thành mục tiêu của người dùng.
Trong UI/UX, chúng thường bao gồm:
- Các bước thao tác chính trong flow
- Form nhập thông tin
- Micro-interactions
- System feedback (loading, success, error messages)
- Decision points (nơi người dùng phải lựa chọn)
Đây là giai đoạn mà kỳ vọng của người dùng được kiểm chứng liên tục. Mỗi touchpoint cần trả lời rõ:
- Người dùng đang ở đâu trong flow?
- Hệ thống đang xử lý điều gì
- Hành động tiếp theo là gì?
Khi các touchpoints ở giai đoạn này thiếu phản hồi hoặc tạo cognitive load cao, người dùng sẽ cảm thấy mất kiểm soát, dẫn đến drop-off hoặc sai thao tác.
3.3. Touchpoints vẫn tồn tại kể cả khi khách hàng đạt được mục đích
User journey không kết thúc ngay khi người dùng hoàn thành một hành động. Những touchpoints xuất hiện sau đó có ảnh hưởng lớn đến cảm giác “kết thúc trọn vẹn” của trải nghiệm.
Trong UX, các touchpoints này có thể là:
- Confirmation message (thông điệp xác nhận)
- Empty state sau khi hoàn thành tác vụ
- Hướng dẫn bước tiếp theo
- Khả năng undo / chỉnh sửa
- Trải nghiệm quay lại sản phẩm lần sau
Nhiều sản phẩm thất bại không phải vì user task khó, mà vì kết thúc trải nghiệm quá đột ngột, khiến người dùng không chắc mình đã hoàn thành đúng hay chưa, hoặc không biết tiếp theo nên làm gì.
Đọc thêm về User journey trong thiết kế UI/UX tại bài viết: User Journey Map: Bản đồ hành trình người dùng
4. Touchpoints trực tiếp và gián tiếp
Cũng như Customer touchpoints trong marketing, với UX Design, không phải mọi user touchpoint đều đến từ tương tác trực tiếp với giao diện. Một số touchpoints được hình thành ngoài màn hình, nhưng vẫn ảnh hưởng mạnh đến cách người dùng trải nghiệm sản phẩm.
Touchpoints trực tiếp
Là những touchpoints mà UX Designer có thể thiết kế và kiểm soát trực tiếp, ví dụ:
- Giao diện
- Nội dung
- Microcopy
- System feedback
- Error & empty states
Touchpoints gián tiếp
Là những touchpoints không nằm trong giao diện nhưng ảnh hưởng đến kỳ vọng khi người dùng bước vào sản phẩm, chẳng hạn:
- Bài review trải nghiệm app
- Screenshot lỗi của sản phẩm được chia sẻ trên mạng
- Cách support hướng dẫn xử lý vấn đề qua email/chat
Dù UX Designer không trực tiếp kiểm soát các touchpoints gián tiếp, chúng định hình cách người dùng diễn giải các touchpoints trực tiếp. Khi kỳ vọng được hình thành từ bên ngoài không khớp với trải nghiệm trong sản phẩm, người dùng sẽ cảm thấy hệ thống khó dùng hoặc “không như mong đợi”.
Điều này đặt ra một vấn đề quan trọng trong UX Design: touchpoints không nên xuất hiện ngẫu nhiên, mà cần được xác định, ưu tiên và thiết kế có chủ đích.
Phần tiếp theo sẽ tập trung vào cách UX Designer có thể tạo ra và tối ưu user touchpoints trong quá trình thiết kế, từ việc nhìn nhận user flow cho đến các quyết định chi tiết về tương tác và phản hồi hệ thống.
5. Tối ưu User Touchpoints trong UX Design: Từ kỳ vọng người dùng đến quyết định thiết kế
Trong UX Design, customer touchpoints hay user touchpoints có thể được xem là đơn vị cấu thành cơ bản nhất của trải nghiệm người dùng. Người dùng không trải nghiệm sản phẩm như một khối tổng thể trừu tượng; họ trải nghiệm nó thông qua chuỗi những khoảnh khắc rất cụ thể.
Một đặc điểm quan trọng của UX touchpoints là chúng gắn chặt với cảm xúc. Người dùng thường không nhớ chính xác họ đã đi qua bao nhiêu màn hình có giao diện bắt mắt nhưng họ nhớ rất rõ những khoảnh khắc khiến họ bối rối, khó chịu, nhẹ nhõm hoặc hài lòng. Những touchpoints có cường độ cảm xúc cao như lỗi thanh toán, lần đầu sử dụng sản phẩm, hay cách hệ thống phản hồi khi có sự cố thường quyết định ấn tượng lâu dài về sản phẩm.
Từ góc nhìn này, UX Design không chỉ là tối ưu luồng sử dụng, mà là quản lý và định hình cảm xúc người dùng tại các touchpoints quan trọng. Do đó, tối ưu touchpoints trong UX Design thực chất là tối ưu cách hệ thống hỗ trợ người dùng hoàn thành mục tiêu tại từng thời điểm. Một số cách tối ưu user touchpoints UX/UI Designer có thể thực hiện gồm:
#1: Xác định touchpoints ngay trong user flow
Đối với UX Design, touchpoints không nên được xác định sau khi đã có giao diện, mà cần được nhìn thấy ngay từ giai đoạn xây dựng user flow. Mỗi bước trong flow - nơi người dùng phải dừng lại để đọc, suy nghĩ, lựa chọn hoặc chờ phản hồi đều là một touchpoint.
Khi một flow có quá nhiều touchpoints yêu cầu người dùng suy nghĩ mà không cung cấp đủ thông tin, cognitive load sẽ tăng lên nhanh chóng. Ngược lại, một flow được thiết kế tốt sẽ làm cho các touchpoints gần như “vô hình” vì người dùng biết rõ mình đang làm gì và chuyện gì sẽ xảy ra tiếp theo.
#2: Thiết kế touchpoints xoay quanh user tasks
Một sai lầm khá phổ biến mà UI/UX designer thường gặp là thiết kế theo màn hình thay vì theo tác vụ. Trên thực tế, người dùng không trải nghiệm từng màn hình riêng lẻ; họ trải nghiệm việc hoàn thành một nhiệm vụ thông qua chuỗi touchpoints liên tiếp.
Vì vậy, với mỗi touchpoint, UX Designer cần trả lời rõ ba câu hỏi cơ bản:
- Người dùng đang cố gắng làm gì?
- Họ cần biết điều gì để tiếp tục?
- Hệ thống phản hồi như thế nào sau hành động của họ?
Khi một touchpoint không trả lời được ít nhất một trong ba câu hỏi này, nó trở thành điểm ma sát trong trải nghiệm.
#3: Làm rõ system feedback tại các touchpoints
Trong UX Design, rất nhiều touchpoints như loading, error, empty state hay trạng thái chờ xử lý… thường bị bỏ quên, khiến người dùng dễ mất phương hướng.
Thiết kế phản hồi hệ thống tốt ở những trạng thái này sẽ giúp người dùng hiểu ba điều: chuyện gì đang xảy ra, vì sao nó xảy ra, và họ có thể hoặc nên làm gì tiếp theo. Khi hệ thống không phản hồi hoặc phản hồi mơ hồ, người dùng sẽ tự suy diễn và thường là theo hướng tiêu cực.
https://capidemy.vn/capi-news/tam-ly-hoc-trong-thiet-ke-ux-cach-thuc-tao-dong-luc-chuyen-doi
#4: Giảm tải nhận thức tại các decision touchpoints
Không phải mọi touchpoint đều có mức độ quan trọng như nhau. Trong một user flow, những touchpoints yêu cầu người dùng đưa ra quyết định (decision points) có tác động rất lớn đến trải nghiệm.
UX Designer cần đặc biệt chú ý đến những điểm này bằng cách:
- Giảm số lựa chọn không cần thiết
- Làm rõ hậu quả của mỗi lựa chọn
- Thiết kế mặc định hợp lý
Khi người dùng cảm thấy họ đang đưa ra quyết định một cách tự tin, trải nghiệm tại touchpoint đó sẽ được ghi nhận tích cực, ngay cả khi kết quả không hoàn hảo.
Đọc thêm về tâm lý học trong thiết kế UI/UX để tối ưu user touchpoints tại: Tâm lý học trong thiết kế UX: Cách thức tạo động lực chuyển đổi
#5: Thiết kế touchpoints cho trường hợp “thất bại”
UX Design không chỉ thiết kế cho kịch bản thành công. Trên thực tế, cách hệ thống phản ứng khi có lỗi thường để lại ấn tượng mạnh hơn nhiều so với luồng lý tưởng.
Các thông báo liên quan đến lỗi hoặc trường hợp thất bại cần được xem là một phần chính thức của trải nghiệm. Thay vì chỉ thông báo rằng có vấn đề, UX Designer cần giúp người dùng hiểu họ có thể làm gì để phục hồi và tiếp tục.
Một touchpoint xử lý lỗi tốt không chỉ giảm sự thất vọng mà còn xây dựng niềm tin rằng hệ thống đang đứng về phía người dùng.
Kết luận
Trong UX Design, việc hiểu user touchpoints là điều kiện tiên quyết để tạo ra trải nghiệm thực sự hiệu quả. Touchpoints chính là những khoảnh khắc người dùng tiếp xúc, tương tác và hình thành đánh giá về sản phẩm. Dù sản phẩm có ý tưởng tốt hay giao diện đẹp đến đâu, trải nghiệm cuối cùng vẫn được quyết định bởi cách người dùng cảm nhận tại từng điểm chạm cụ thể trong hành trình sử dụng.
Khi UX Designer nhìn sản phẩm thông qua lăng kính touchpoints, các quyết định thiết kế trở nên rõ ràng hơn: đâu là khoảnh khắc cần hỗ trợ nhiều nhất, đâu là điểm dễ gây ma sát, và đâu là cơ hội để cải thiện trải nghiệm. Việc chủ động xác định và tối ưu các touchpoints giúp trải nghiệm trở nên liền mạch, dễ hiểu và nhất quán hơn đối với người dùng.
Hy vọng rằng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về user touchpoints và vai trò của chúng trong UX Design, đồng thời cung cấp thêm góc nhìn thực tế để áp dụng vào quá trình thiết kế.
Nếu bạn còn bất kỳ thắc mắc nào, đừng quên liên hệ tới Capi Demy để nhận tư vấn và sẵn sàng bắt đầu hành trình học và làm UI/UX nhé!
Thông tin liên hệ tư vấn:
Fanpage: Capi Demy
Email: capidemy@gmail.com
Website:
Địa chỉ:
Cơ sở 1 HN: Tầng 6, số 35 Tô Vĩnh Diện, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội
Cơ sở 2 HN: Tầng 2 số 2 ngách 28, ngõ 93, Hoàng Văn Thái, Thanh Xuân, Hà Nội.
