11 Điều Cần Lưu Ý Về UX Trong Thương Mại Điện Tử Có Thể Làm Giảm Conversion Rate (Phần 1)

Ngành thương mại điện tử đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt, với hàng loạt cửa hàng trực tuyến mới ra đời mỗi ngày. Vì vậy, để duy trì tính cạnh tranh, thu hút người dùng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện tại, yêu cầu tối thiểu đối với bất kỳ cửa hàng thương mại điện tử nào là phải tập trung vào trải nghiệm người dùng. Trải nghiệm người dùng tuyệt vời sẽ đồng nghĩa với tỷ lệ chuyển đổi cao, vì vậy cần chú ý đến những điểm không nhất quán trong UX có thể khiến ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng chuyển sang đối thủ. Dưới đây là những lỗi UX lớn nhất trong thương mại điện tử ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của bạn và những khuyến nghị hữu ích để khắc phục chúng.

Nội dung bài viết được lược dịch từ tựa blog “11 Most Common UX Mistakes in Ecommerce That Impact Conversions” của tác giả Irina Linnik.

1. Vấn đề Đăng Nhập

Đăng ký và đăng nhập là những thao tác đầu tiên mà khách hàng thực hiện khi vào một cửa hàng trực tuyến. Vì vậy, nếu gặp sự cố trong quá trình này, trải nghiệm người dùng sẽ bị ảnh hưởng ngay từ đầu, điều này chắc chắn không mong muốn. Vậy những sai lầm phổ biến liên quan đến đăng nhập và đăng ký là gì?

Không nhớ thông tin đăng nhập của người dùng quay lại

Khi khách hàng đã vượt qua bước tạo tài khoản mới và đăng nhập, họ thường mong đợi rằng nền tảng sẽ nhớ thông tin đăng nhập để sử dụng lần sau. Hầu hết các cửa hàng trực tuyến đều hỏi người dùng có muốn lưu thông tin đăng nhập hay không, nhưng một số cửa hàng lại bỏ qua chi tiết này. Kết quả là, người dùng phải nhập lại thông tin mỗi lần vào trang, gây cảm giác khó chịu và làm giảm khả năng họ quay lại.

Không cung cấp tính năng đăng nhập nhanh

Đăng nhập nhanh giúp người dùng quên mật khẩu có thể tiếp cận nhanh chóng. Ví dụ là liên kết một lần gửi qua email, mã SMS, hoặc thông báo đẩy qua OTP/2FA. Tuy nhiên, nhiều cửa hàng trực tuyến không có tính năng này, buộc người dùng phải tạo mật khẩu mới mỗi lần quên, khiến họ cảm thấy đăng nhập là một việc phiền phức.

Không hỗ trợ đăng nhập qua mạng xã hội

Tích hợp đăng nhập qua mạng xã hội giúp giảm thiểu rủi ro thất bại khi đăng nhập và ngừng mua hàng. Nếu cửa hàng của bạn không có tùy chọn này, có thể là một lý do khiến bạn không có nhiều người dùng như mong muốn. Dù vậy, việc quyết định có cung cấp đăng nhập qua mạng xã hội hay không cũng không phải dễ dàng, vì phải cân nhắc giữa tiện lợi và vấn đề bảo mật, quyền riêng tư. Tuy nhiên, việc sử dụng các nhà cung cấp xác thực uy tín và đảm bảo bảo mật có thể giúp cửa hàng của bạn cung cấp trải nghiệm đăng nhập xã hội mượt mà hơn.

2. Không có tùy chọn thanh toán khách (guest checkout)

Quy trình thanh toán là bước quan trọng mà khách hàng có thể bỏ giỏ hàng, vì vậy cần đảm bảo quá trình này thật thuận tiện và không gây rắc rối. Một trong những yếu tố cần cân nhắc là việc có hay không tùy chọn thanh toán không cần đăng nhập.

Khi hoàn tất quá trình mua sắm, người dùng thường phải đăng nhập hoặc tạo tài khoản trước. Điều này là vì các doanh nghiệp cần dữ liệu người dùng để tùy chỉnh các chiến dịch marketing, hiểu rõ hơn về đối tượng và xây dựng lòng trung thành với khách hàng quay lại. Tuy nhiên, thanh toán không cần tài khoản giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch một lần mà không bị gián đoạn, và tạo cơ hội cho các giao dịch bốc đồng. Vì vậy, trước khi quyết định không cung cấp tính năng thanh toán khách, bạn nên cân nhắc kỹ.

3. Điều hướng phức tạp

Một số người dùng đã biết mình muốn mua gì khi vào cửa hàng trực tuyến, nhưng nhiều người khác chỉ muốn khám phá các sản phẩm. Nếu bạn có quá nhiều nội dung và trang, mà không sắp xếp chúng hợp lý, sẽ gây rắc rối. Điều hướng phức tạp là vấn đề lớn trong UX và là một trong những nguyên nhân chính khiến tỷ lệ thoát trang cao và làm giảm khả năng hoàn tất giao dịch. Những vấn đề phổ biến liên quan đến điều hướng của cửa hàng là:

- Quá nhiều danh mục sản phẩm: Có quá nhiều danh mục mà thực tế có thể gộp lại thành một.

- Quá nhiều menu thả xuống: Số lượng menu thả xuống quá lớn sẽ khiến người dùng cảm thấy choáng ngợp, đặc biệt khi giao diện đã có quá nhiều nội dung.

- Các nút như “Trang chủ” hoặc “Quay lại” không rõ ràng: Khi người dùng bị lạc, họ sẽ muốn quay lại trang chủ hoặc trang trước đó. Nếu các nút này không rõ ràng, người dùng sẽ rời khỏi trang.

- Dấu vết điều hướng (Breadcrumbs) không rõ ràng: Breadcrumbs giúp người dùng dễ dàng biết mình đang ở đâu trên trang web. Nếu chúng không rõ ràng, người dùng sẽ cảm thấy bối rối.

4. Tìm kiếm kém hoặc bị hỏng

Tìm kiếm là một tính năng không thể thiếu đối với một cửa hàng trực tuyến, vì nó giúp người dùng tìm nhanh sản phẩm mong muốn và cũng tạo cơ hội bán chéo hoặc bán nâng cao. Tuy nhiên, nhiều cửa hàng không tối ưu hóa hoặc có tính năng tìm kiếm bị lỗi, dẫn đến giảm chuyển đổi và giảm sự tham gia của người dùng. Một số vấn đề phổ biến khi tìm kiếm là:

Không có tìm kiếm theo đặc tính:

Người dùng có thể muốn tìm kiếm một món đồ với đặc điểm cụ thể, ví dụ như áo sơ mi sọc. Nếu tính năng tìm kiếm không hỗ trợ tìm kiếm theo cả món đồ và đặc điểm của nó, người dùng sẽ gặp phải thông báo lỗi và không có kết quả mong muốn. Vì vậy, tốt nhất là nên cung cấp chức năng tìm kiếm cả sản phẩm và đặc tính của nó để người dùng dễ dàng tìm thấy.

Kết quả tìm kiếm không trả về:

Nếu người dùng tìm kiếm sản phẩm mà không có kết quả, họ sẽ cảm thấy thất vọng và có thể bỏ trang. Do đó, việc luôn trả về kết quả tìm kiếm là điều rất quan trọng. Nếu sản phẩm không có trên trang, hãy gợi ý các lựa chọn khác có thể hấp dẫn người dùng.

Gợi ý tự động tìm kiếm kém:

Gợi ý tự động giúp người dùng tìm thấy sản phẩm nhanh chóng và thúc đẩy việc duyệt web tiếp tục. Nếu trang web của bạn không có tính năng này, những người dùng không chắc chắn về sản phẩm sẽ bỏ qua nếu không có sự hỗ trợ thêm.

5. Lạm dụng pop-up

Nếu bạn đã từng mua sắm trực tuyến, chắc chắn bạn sẽ quen thuộc với pop-up. Đây là những cửa sổ nhỏ xuất hiện trên màn hình trong quá trình bạn duyệt web và thường đề xuất một ưu đãi độc đáo, và phần lớn là ưu đãi một lần duy nhất. Mục tiêu chính của pop-up là khuyến khích người dùng thực hiện một hành động nhất định: đăng ký nhận bản tin, mua hàng với một số tiền cụ thể, hoặc trở thành thành viên của cộng đồng. Đổi lại, pop-up luôn cung cấp giá trị nào đó: giảm giá, ưu đãi độc quyền, v.v. Vậy điều gì có thể sai sót ở đây?

Vấn đề là nếu bạn lạm dụng pop-up và sử dụng quá nhiều, người dùng sẽ cảm thấy khó chịu vì bị phân tâm liên tục khỏi việc mua sắm. Vì vậy, các nguyên tắc sử dụng pop-up tốt nhất là:

- Sử dụng đúng thời điểm: nếu bạn muốn cung cấp một ưu đãi giảm giá cho người dùng mới, bạn có thể sử dụng pop-up ngay sau khi người dùng mới truy cập vào trang chính.
- Đừng để pop-up xuất hiện lại: nếu người dùng đã đóng pop-up một lần, đừng hiển thị thông điệp đó lại lần nữa.
- Đảm bảo pop-up dễ đóng: ngay cả khi nút "x" đóng không hiển thị, người dùng vẫn nên có khả năng đóng pop-up bằng cách nhấp vào khu vực ngoài pop-up (bất kỳ đâu trên trang).

Tổng hợp bởi đội ngũ Capi Demy. 

Nếu bạn có câu hỏi nào đừng ngần ngại kết nối với đội ngũ Capi Demy nhé, chúng mình luôn ở đây và làm điểm tựa vững chắc cho các bạn!

Thông tin liên hệ tư vấn: 

Fanpage: Capi Demy

Email: capidemy@gmail.com

Website:

Capidemy.com

Địa chỉ:

Cơ sở 1 HN: Tầng 6, số 35 Tô Vĩnh Diện, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội

Cơ sở 2 HN: Tầng 2 số 2 ngách 28, ngõ 93, Hoàng Văn Thái, Thanh Xuân, Hà Nội.

‍