1. UX Research là gì?
UX Research – hay còn gọi là nghiên cứu trải nghiệm người dùng – là bước đầu tiên và vô cùng quan trọng trong quá trình thiết kế sản phẩm (tuy nhiên có thể tiến hành UX Research ở bất kỳ khâu nào – theo quy trình từ Norman Nielsen Group).
Nguồn: UX Research Cheat Sheet – Norman Nielsen Group
UX research giúp hiểu rõ người dùng thật sự muốn gì, họ gặp khó khăn ở đâu và hành vi của họ ra sao khi sử dụng sản phẩm. Theo Interaction Design Foundation (IxDF), mục tiêu của UX research là bổ sung bối cảnh thực tế và insights người dùng vào quy trình thiết kế.
Và để đạt được điều này, chúng ta cần có dữ liệu từ người dùng cụ thể. Hay nói cách khác: “Nghiên cứu người dùng không chỉ là đoán mò”.
Để tiến hành UX Research, chúng ta có những phương pháp nghiên cứu có hệ thống, bao gồm:
- Quan sát hành vi người dùng (Observation techniques): Ví dụ như test người dùng trực tiếp (user testing), shadowing (theo dõi người dùng trong bối cảnh thực tế).
- Thu thập phản hồi (Feedback methodologies): Thông qua khảo sát, phỏng vấn, bảng hỏi, hoặc nhật ký sử dụng sản phẩm.
Từ đó, ta có thể tìm ra những insight (hiểu biết sâu sắc) và pain point (điểm gây khó chịu, cản trở) mà người dùng có thể không nói ra nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của họ.
2. Vai trò của UX Research
UX Research đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sản phẩm và trải nghiệm người dùng. Việc nghiên cứu người dùng bài bản giúp nhóm phát triển đưa ra các quyết định chính xác, qua đó giảm thiểu rủi ro và tăng cơ hội thành công cho sản phẩm. Dưới đây là 4 vai trò then chốt của UX Research trong thực tiễn:
2.1 Định hình chiến lược sản phẩm
Trước khi bắt tay vào thiết kế hoặc phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần hiểu rõ người dùng mục tiêu là ai, họ đang gặp vấn đề gì và mong đợi điều gì từ sản phẩm. UX Research giúp trả lời các câu hỏi này thông qua các phương pháp như phỏng vấn sâu, khảo sát hoặc quan sát hành vi thực tế.
Nguồn: The Role of UX Research in Product Design & Development
2.2 Giảm thiểu rủi ro kinh doanh
Một trong những sai lầm phổ biến nhất trong phát triển sản phẩm là dựa vào phỏng đoán thay vì dữ liệu thực tế. UX Research giúp doanh nghiệp kiểm chứng các giả định trước khi đầu tư nguồn lực. Bằng cách lắng nghe người dùng từ đầu, doanh nghiệp có thể phát hiện những nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc tính năng không cần thiết.
Ví dụ: Netflix dùng A/B Testing để cá nhân hóa thumbnail – giúp tăng tỷ lệ người dùng tương tác
Netflix từng gặp khó khăn khi người dùng bỏ qua nhiều phim hay vì thumbnail chưa thực sự thu hút. Đội ngũ UX Research của Netflix đã triển khai một chương trình A/B Testing lớn, hiển thị nhiều phiên bản thumbnail khác nhau để xác định ảnh nào có tỷ lệ click cao nhất. Từ đó, họ nhận ra rằng người dùng sẽ chọn phim dựa trên gu cá nhân của họ như thể loại họ thường xem, diễn viên họ ưa thích. Điều này tạo cơ sở điều chỉnh thuật toán của họ: sẽ cá nhân hóa hình ảnh theo sở thích riêng biệt này.
Như với ví dụ dưới đây, người dùng nào từng xem các phim do nữ diễn viên Uma Thurman thủ vai (cột bên trái) sẽ được hệ thống phân phối artwork của phim (cột bên phải) tập trung vào nữ diễn viên này. Còn người dùng nào thích diễn viên John Travolta sẽ nhận được phiên bản khác phía bên dưới.
Kết quả của sự thay đổi này cho thấy:
- Việc cá nhân hóa thumbnail giúp nội dung phù hợp hơn và tăng tương tác của người dùng với nội dung (điểm số cao hơn cho ảnh phù hợp với hồ sơ)
- Giảm rủi ro đầu tư vào marketing hoặc thiết kế hình ảnh không hiệu quả
2.3 Cải thiện khả năng sử dụng
Usability là yếu tố cốt lõi trong trải nghiệm người dùng. Một sản phẩm có giao diện đẹp nhưng thao tác khó khăn, gây nhầm lẫn, hoặc mất thời gian cũng sẽ khiến người dùng rời bỏ. UX Research giúp xác định các điểm nghẽn, hành vi không như mong muốn, và vấn đề trong luồng thao tác, từ đó tối ưu giao diện và hành trình người dùng.
Ví dụ: Viettel Money
Khi ra mắt, ứng dụng Viettel Money được phản ánh là quá nhiều tính năng, gây rối cho người dùng phổ thông, đặc biệt ở vùng nông thôn. Nhóm phát triển đã thực hiện Usability Testing và phỏng vấn người dùng, từ đó:
- Tinh gọn giao diện, ưu tiên các thao tác phổ biến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn.
- Tăng cỡ chữ, nút bấm và bổ sung hướng dẫn trực quan.
- Áp dụng gamification nhẹ để tăng mức độ thân thiện.
Kết quả: trải nghiệm người dùng được cải thiện rõ rệt, ứng dụng được đề cử tại UX Design Awards 2024.
Nguồn: UX Design Award – Viettel Money
2.4 Tạo ra lợi thế cạnh tranh
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc sở hữu một sản phẩm có trải nghiệm người dùng vượt trội là một lợi thế chiến lược rõ rệt. UX Research cung cấp dữ liệu để liên tục cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi thật từ người dùng, thay vì chạy theo đối thủ hay xu hướng.
Ví dụ: Duolingo tận dụng data khổng lồ từ khách hàng làm cơ sở cho việc tối ưu ứng dụng của mình
Duolingo là ứng dụng học ngôn ngữ miễn phí hàng đầu thế giới. Họ đã tận dụng UX Research không chỉ để giải quyết các vấn đề tồn đọng mà còn để tạo ra những lợi thế cạnh tranh sắc bén, giúp họ giữ vững vị trí dẫn đầu.
Một quy tắc họ luôn tuân theo đó chính là “Test Everything”. Thay vì chỉ phỏng đoán, đội ngũ Duolingo đã tìm đến chính người học của mình để thấu hiểu nhu cầu, hành vi và động lực của họ.
Cụ thể, trong các buổi phỏng vấn trực tiếp, một người dùng đã chia sẻ nỗi thất vọng của mình: “Tại sao tôi cứ mắc phải những lỗi này hoài vậy? Tôi luôn tự hỏi, ‘Chờ đã, các dạng của thì này là gì nhỉ?’”
Từ đó, Duolingo đã phát hiện ra một nhu cầu quan trọng: người học muốn biết rõ những lỗi sai mình đã mắc phải và cần một nơi để luyện tập lại những “điểm yếu” đó nhằm cải thiện.
Từ insight đắt giá này, Duolingo đã phát triển một tính năng hoàn toàn mới gọi là “Practice Hub” (Trung tâm Luyện tập), một phần của gói Super Duolingo.
- Đây là một không gian tập trung, nơi người dùng có thể xem lại các lỗi sai trước đó, thực hành có mục tiêu.
- Cung cấp các bài học cụ thể để cải thiện những kỹ năng khó như nghe và nói.
Kết quả: Quy trình lấy người dùng làm trung tâm này đã tạo ra một vòng lặp cải tiến liên tục, giúp trải nghiệm học tập trên Duolingo trở nên hiệu quả hơn. Người dùng cảm thấy có một lộ trình tiến bộ rõ ràng, từ đó tăng động lực và mức độ gắn bó.
Đây là một ví dụ hoàn hảo cho thấy UX Research không chỉ là “sửa lỗi” mà còn là động lực để đổi mới và tạo ra lợi thế vững chắc trên thị trường.
Nguồn: How our learners (that’s you!) help improve Duolingo
3. Quy trình 7 bước UX Research: Từ xác định mục tiêu đến hành động
Một quy trình UX Research bài bản không chỉ giảm thiểu rủi ro phát triển sản phẩm mà còn tạo ra trải nghiệm phù hợp với thực tế sử dụng. Dưới đây là 7 bước cơ bản nhưng quan trọng trong một quy trình nghiên cứu người dùng chuyên nghiệp.
Nguồn: The User Research Process: A 7-Step Framework
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Trước khi bắt đầu bất kỳ hoạt động nghiên cứu nào, điều quan trọng nhất là xác định rõ mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu phải trả lời được câu hỏi: “Chúng ta cần biết điều gì để ra quyết định đúng hơn cho sản phẩm?”
Ví dụ: Một công ty thương mại điện tử đang có tỷ lệ bỏ giỏ hàng cao. Mục tiêu nghiên cứu của họ có thể là: “Hiểu vì sao người dùng không hoàn tất thanh toán dù đã thêm sản phẩm vào giỏ.”
Việc xác định đúng mục tiêu sẽ giúp đội ngũ tập trung vào câu hỏi cốt lõi và tránh lãng phí nguồn lực vào các vấn đề không liên quan.
Bước 2: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp
Dựa vào mục tiêu đã đề ra, bạn cần chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp. UX Research có hai nhánh chính:
- Nghiên cứu định tính (qualitative): như phỏng vấn, quan sát, usability testing – giúp hiểu sâu động cơ và cảm nhận của người dùng.
- Nghiên cứu định lượng (quantitative): như khảo sát, A/B testing, phân tích hành vi người dùng – giúp xác thực xu hướng và đo lường mức độ.
Việc kết hợp cả hai phương pháp thường được khuyến khích để có cái nhìn toàn diện.
(Tham khảo thêm các phương pháp nghiên cứu khác trong UX Research tại đây nha)
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Sau khi chọn phương pháp, bước tiếp theo là thiết kế nghiên cứu một cách chi tiết. Điều này bao gồm:
- Viết kịch bản phỏng vấn hoặc bảng hỏi khảo sát.
- Lên kế hoạch số lượng người tham gia (sample size).
- Xác định tiêu chí tuyển chọn người dùng (screening).
- Lựa chọn công cụ hỗ trợ như Maze, Hotjar, Figma, Zoom hoặc Lookback.
Thiết kế nghiên cứu tốt sẽ đảm bảo dữ liệu thu được có chất lượng cao và phù hợp để phân tích.
Bước 4: Tuyển người tham gia
Chọn đúng người tham gia nghiên cứu là yếu tố then chốt. Những người này nên đại diện cho nhóm người dùng mục tiêu hoặc khách hàng tiềm năng của sản phẩm.
Việc tuyển chọn có thể thực hiện qua nhiều kênh: email khách hàng, mạng xã hội, cộng đồng online, hoặc các nền tảng như User Interviews, Respondent, hoặc PingPong.
Một lỗi phổ biến là tuyển những người “quen” hoặc quá quen thuộc với sản phẩm, dẫn đến kết quả nghiên cứu bị lệch.
Bước 5: Tiến hành nghiên cứu
Đây là giai đoạn trực tiếp làm việc với người dùng: phỏng vấn, quan sát, test sản phẩm hoặc gửi khảo sát. Trong quá trình thực hiện, điều quan trọng là duy trì thái độ trung lập, không dẫn dắt và tạo không khí thoải mái để người dùng chia sẻ thật.
Ví dụ: Khi test trang thanh toán, thay vì hỏi “Anh/chị thấy trang này dễ hiểu không?”, hãy yêu cầu người dùng hoàn thành một tác vụ cụ thể và quan sát họ thực hiện.
Việc ghi chép đầy đủ hoặc ghi âm – video có sự đồng ý – sẽ giúp cho quá trình phân tích sau này được chính xác hơn.
Bước 6: Phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được cần được tổng hợp, phân loại và phân tích để tìm ra mẫu hình (pattern) hoặc vấn đề lặp lại. Với nghiên cứu định tính, có thể dùng coding (mã hóa chủ đề) để phát hiện insight. Với dữ liệu định lượng, sử dụng biểu đồ, thống kê mô tả hoặc công cụ như SPSS, Excel, hoặc Google Sheets để phân tích.
Ví dụ: Nếu nhiều người dùng đều mất hơn 30 giây để tìm nút “Thanh toán”, đó là một insight đáng chú ý để ưu tiên thiết kế lại.
Điều quan trọng ở bước này là không chỉ mô tả dữ liệu, mà cần rút ra kết luận giúp trả lời mục tiêu nghiên cứu ban đầu.
Bước 7: Truyền đạt kết quả và đề xuất hành động
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu cần được trình bày rõ ràng, dễ hiểu cho toàn đội – đặc biệt là những người ra quyết định. Báo cáo nên bao gồm:
- Tóm tắt mục tiêu, phương pháp và đối tượng nghiên cứu.
- Những phát hiện chính (key findings).
- Trích dẫn hoặc đoạn video minh họa từ người dùng.
- Đề xuất cụ thể (actionable recommendations).
Một báo cáo UX tốt không chỉ dừng lại ở việc “nêu vấn đề”, mà còn đưa ra hướng cải thiện rõ ràng để đội thiết kế và phát triển hành động.
Nếu bạn còn có câu hỏi nào đừng ngần ngại kết nối với đội ngũ Capi Demy nhé, chúng mình luôn ở đây và làm điểm tựa vững chức cho các bạn!
Thông tin liên hệ tư vấn:
Fanpage: CapiDemy
Email: capidemy@gmail.com
Website:
Địa chỉ:
Cơ sở 1: Tầng 6, số 35 Tô Vĩnh Diện, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội
Cơ sở 2: Tầng 2, số 2 ngách 28 ngõ 93 Hoàng Văn Thái, Thanh Xuân, Hà Nội
