Thế nào là UX Research? Cách thức tiến hành

Tháng Bảy 18, 2025

Nội Dung Chính

3. Quy trình 7 bước UX Research: Từ xác định mục tiêu đến hành động

1. UX Research là gì?

UX Research – hay còn gọi là nghiên cứu trải nghiệm người dùng – là bước đầu tiên và vô cùng quan trọng trong quá trình thiết kế sản phẩm. Mục tiêu của nó là hiểu rõ người dùng thật sự muốn gì, họ gặp khó khăn ở đâu, và hành vi của họ ra sao khi sử dụng sản phẩm.

Và để đạt được điều này, chúng ta cần có dữ liệu từ người dùng cụ thể. Hay nói cách khác:

Nghiên cứu người dùng không chỉ là đoán mò

Để tiến hành UX Research, chúng ta có những phương pháp nghiên cứu có hệ thống, bao gồm:

Quan sát hành vi người dùng (Observation techniques): Ví dụ như test người dùng trực tiếp (user testing), shadowing (theo dõi người dùng trong bối cảnh thực tế).
Thu thập phản hồi (Feedback methodologies): Thông qua khảo sát, phỏng vấn, bảng hỏi, hoặc nhật ký sử dụng sản phẩm.

Từ đó, ta có thể tìm ra những insight (hiểu biết sâu sắc) và pain point (điểm gây khó chịu, cản trở) mà người dùng có thể không nói ra nhưng lại ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của họ.

Theo Sinéad Davis Cochrane, Quản lý UX tại Workday: “UX Research thu thập chi tiết từ người dùng, khách hàng và được tận dụng để giúp đưa ra ý tưởng phù hợp nhất.”
(Nguồn: Workday UX Team Interview, UX Collective)

2. Vai trò của UX Research

UX Research đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sản phẩm và trải nghiệm người dùng. Việc nghiên cứu người dùng bài bản giúp nhóm phát triển đưa ra các quyết định chính xác, qua đó giảm thiểu rủi ro và tăng cơ hội thành công cho sản phẩm. Dưới đây là 5 vai trò then chốt của UX Research trong thực tiễn:

2.1 Định hình chiến lược sản phẩm

Trước khi bắt tay vào thiết kế hoặc phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần hiểu rõ người dùng mục tiêu là ai, họ đang gặp vấn đề gì và mong đợi điều gì từ sản phẩm. UX Research giúp trả lời các câu hỏi này thông qua các phương pháp như phỏng vấn sâu, khảo sát hoặc quan sát hành vi thực tế.

2.2 Giảm thiểu rủi ro kinh doanh

Một trong những sai lầm phổ biến nhất trong phát triển sản phẩm là dựa vào phỏng đoán thay vì dữ liệu thực tế. UX Research giúp doanh nghiệp kiểm chứng các giả định trước khi đầu tư nguồn lực. Bằng cách lắng nghe người dùng từ đầu, doanh nghiệp có thể phát hiện những nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc tính năng không cần thiết.

Ví dụ: Netflix dùng A/B Testing để quyết định thiết kế thumbnail — tránh đầu tư sai hướng

Netflix từng gặp khó khăn khi người dùng bỏ qua nhiều phim hay vì… ảnh thumbnail không hấp dẫn. Từ đó, đội ngũ UX Research của Netflix đã triển khai một chương trình A/B Testing lớn, hiển thị nhiều phiên bản thumbnail khác nhau để xác định ảnh nào có tỷ lệ click cao nhất. Họ nhận ra rằng hình ảnh tập trung vào khuôn mặt, cảm xúc rõ ràng sẽ có hiệu quả hơn poster nghệ thuật.

Kết quả thấy rằng:

Tăng 20-30% tỷ lệ nhấp (CTR) cho một số nội dung chỉ nhờ ảnh đại diện.
Giảm rủi ro đầu tư vào marketing hoặc thiết kế hình ảnh không hiệu quả.

Nguồn: Artwork Personalization at Netflix – Medium

2.3 Cải thiện khả năng sử dụng

Usability là yếu tố cốt lõi trong trải nghiệm người dùng. Một sản phẩm có giao diện đẹp nhưng thao tác khó khăn, gây nhầm lẫn, hoặc mất thời gian cũng sẽ khiến người dùng rời bỏ. UX Research giúp xác định các điểm nghẽn, hành vi không như mong muốn, và vấn đề trong luồng thao tác, từ đó tối ưu giao diện và hành trình người dùng.

Ví dụ: Viettel Money

Khi ra mắt, ứng dụng Viettel Money được phản ánh là quá nhiều tính năng, gây rối cho người dùng phổ thông, đặc biệt ở vùng nông thôn. Nhóm phát triển đã thực hiện usability testing và phỏng vấn người dùng, từ đó:

Tinh gọn giao diện, ưu tiên các thao tác phổ biến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn.

Tăng cỡ chữ, nút bấm và bổ sung hướng dẫn trực quan.

Áp dụng gamification nhẹ để tăng mức độ thân thiện.

Kết quả: trải nghiệm người dùng được cải thiện rõ rệt, ứng dụng giành giải tại UX Design Awards 2024.

Nguồn: UX Design Award – Viettel Money

2.4 Tối ưu hóa hành trình người dùng

Hành trình người dùng không chỉ là giao diện, mà là toàn bộ trải nghiệm của họ từ lúc tiếp cận, đăng ký, sử dụng, đến sau khi hoàn thành tác vụ. UX Research giúp vẽ lại bản đồ hành trình người dùng, xác định các “điểm đau” (pain points) và cải thiện từng bước trong quá trình này.

Ví dụ: MoMo

MoMo nhận thấy nhiều người dùng không tiếp tục đăng ký hoặc sử dụng tính năng “Chuyển tiền” do giao diện thiếu rõ ràng:

Nút chức năng cốt lõi như “Chuyển tiền” chưa nổi bật, khó nhận ra → UX team đã tối ưu lại thiết kế để nổi bật hơn trên giao diện chính

Các hành trình trong ứng dụng chưa đồng nhất, gây cảm giác lộn xộn (ví dụ như việc hiển thị danh sách hóa đơn nước ảnh hưởng đến ease-of-use) → UX đã tinh chỉnh kiến trúc thông tin và chuẩn hóa giao diện Across screens

Nhờ các cải tiến này, tỷ lệ người dùng hoàn thành tác vụ chuyển tiền tăng, hành trình trải nghiệm trở nên mượt mà hơn và tăng sự hài lòng—giúp MoMo củng cố vị trí dẫn đầu trên thị trường ví điện tử Việt Nam.

Nguồn : Case Study “Chuyển tiền – MoMo liền”

2.5 Tạo ra lợi thế cạnh tranh

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc sở hữu một sản phẩm có trải nghiệm người dùng vượt trội là một lợi thế chiến lược rõ rệt. UX Research cung cấp dữ liệu để liên tục cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi thật từ người dùng, thay vì chạy theo đối thủ hay xu hướng.

Ví dụ: Duolingo thiết kế tính năng học ngôn ngữ dựa trên hành vi người dùng

Duolingo – ứng dụng học ngôn ngữ miễn phí hàng đầu thế giới – từng đối mặt với tình trạng người học bỏ cuộc sớm sau 3–4 bài đầu. Thay vì đoán nguyên nhân hoặc sao chép cách tiếp cận của đối thủ, nhóm sản phẩm của Duolingo đã thực hiện UX Research bài bản: theo dõi hành vi thực tế, phỏng vấn người dùng và phân tích dữ liệu tương tác.

Họ phát hiện ra rằng:

Người mới dễ cảm thấy áp lực khi bị chấm sai hoặc mất streak quá sớm.

Giao diện ban đầu thiếu động lực học tiếp, và chưa cho thấy cảm giác “tiến bộ”.

Từ những insights này, Duolingo không chỉ khắc phục vấn đề mà còn chuyển nó thành cơ hội để dẫn đầu thị trường:

Thiết kế lại hệ thống gamification (thưởng điểm, huy hiệu, bảng xếp hạng).

Thêm bản đồ học tập trực quan để người dùng thấy rõ hành trình.

Giảm độ khó trong 5 bài đầu để tạo trải nghiệm “học được” ngay từ đầu.

Kết quả: tỷ lệ giữ chân người dùng tăng rõ rệt. Theo báo cáo nội bộ, lượng người hoàn thành 5 bài học đầu tiên tăng gần 20% sau cập nhật.

Nguồn: UX RESEARCH : Duolingo app Case Study

3. Quy trình 7 bước UX Research: Từ xác định mục tiêu đến hành động

Một quy trình UX Research bài bản không chỉ giảm thiểu rủi ro phát triển sản phẩm mà còn tạo ra trải nghiệm phù hợp với thực tế sử dụng. Dưới đây là 7 bước cơ bản nhưng quan trọng trong một quy trình nghiên cứu người dùng chuyên nghiệp.

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Trước khi bắt đầu bất kỳ hoạt động nghiên cứu nào, điều quan trọng nhất là xác định rõ mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu phải trả lời được câu hỏi: “Chúng ta cần biết điều gì để ra quyết định đúng hơn cho sản phẩm?”

Ví dụ: Một công ty thương mại điện tử đang có tỷ lệ bỏ giỏ hàng cao. Mục tiêu nghiên cứu của họ có thể là: “Hiểu vì sao người dùng không hoàn tất thanh toán dù đã thêm sản phẩm vào giỏ.”

Việc xác định đúng mục tiêu sẽ giúp đội ngũ tập trung vào câu hỏi cốt lõi và tránh lãng phí nguồn lực vào các vấn đề không liên quan.

Bước 2: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp

Dựa vào mục tiêu đã đề ra, bạn cần chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp. UX Research có hai nhánh chính:

Nghiên cứu định tính (qualitative): như phỏng vấn, quan sát, usability testing – giúp hiểu sâu động cơ và cảm nhận của người dùng.
Nghiên cứu định lượng (quantitative): như khảo sát, A/B testing, phân tích hành vi người dùng – giúp xác thực xu hướng và đo lường mức độ.

Việc kết hợp cả hai phương pháp thường được khuyến khích để có cái nhìn toàn diện.

(Tham khảo thêm các phương pháp nghiên cứu khác trong UX Research nhé!!)

Bước 3: Thiết kế nghiên cứu

Sau khi chọn phương pháp, bước tiếp theo là thiết kế nghiên cứu một cách chi tiết. Điều này bao gồm:

Viết kịch bản phỏng vấn hoặc bảng hỏi khảo sát.
Lên kế hoạch số lượng người tham gia (sample size).
Xác định tiêu chí tuyển chọn người dùng (screening).
Lựa chọn công cụ hỗ trợ như Maze, Hotjar, Figma, Zoom hoặc Lookback.

Thiết kế nghiên cứu tốt sẽ đảm bảo dữ liệu thu được có chất lượng cao và phù hợp để phân tích.

Bước 4: Tuyển người tham gia

Chọn đúng người tham gia nghiên cứu là yếu tố then chốt. Những người này nên đại diện cho nhóm người dùng mục tiêu hoặc khách hàng tiềm năng của sản phẩm.

Việc tuyển chọn có thể thực hiện qua nhiều kênh: email khách hàng, mạng xã hội, cộng đồng online, hoặc các nền tảng như User Interviews, Respondent, hoặc PingPong.

Một lỗi phổ biến là tuyển những người “quen” hoặc quá quen thuộc với sản phẩm, dẫn đến kết quả nghiên cứu bị lệch.

Bước 5: Tiến hành nghiên cứu

Đây là giai đoạn trực tiếp làm việc với người dùng: phỏng vấn, quan sát, test sản phẩm hoặc gửi khảo sát. Trong quá trình thực hiện, điều quan trọng là duy trì thái độ trung lập, không dẫn dắt và tạo không khí thoải mái để người dùng chia sẻ thật.

Ví dụ: Khi test trang thanh toán, thay vì hỏi “Anh/chị thấy trang này dễ hiểu không?”, hãy yêu cầu người dùng hoàn thành một tác vụ cụ thể và quan sát họ thực hiện.

Việc ghi chép đầy đủ hoặc ghi âm – video có sự đồng ý – sẽ giúp cho quá trình phân tích sau này được chính xác hơn.

Bước 6: Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được cần được tổng hợp, phân loại và phân tích để tìm ra mẫu hình (pattern) hoặc vấn đề lặp lại. Với nghiên cứu định tính, có thể dùng coding (mã hóa chủ đề) để phát hiện insight. Với dữ liệu định lượng, sử dụng biểu đồ, thống kê mô tả hoặc công cụ như SPSS, Excel, hoặc Google Sheets để phân tích.

Ví dụ: Nếu nhiều người dùng đều mất hơn 30 giây để tìm nút “Thanh toán”, đó là một insight đáng chú ý để ưu tiên thiết kế lại.

Điều quan trọng ở bước này là không chỉ mô tả dữ liệu, mà cần rút ra kết luận giúp trả lời mục tiêu nghiên cứu ban đầu.

Bước 7: Truyền đạt kết quả và đề xuất hành động

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu cần được trình bày rõ ràng, dễ hiểu cho toàn đội – đặc biệt là những người ra quyết định. Báo cáo nên bao gồm: