Trong thiết kế UI/UX, việc thấu hiểu người dùng không chỉ là yếu tố phụ trợ, mà là trung tâm của mọi quyết định thiết kế. Một trong những công cụ giúp đội ngũ thiết kế nắm bắt nhu cầu, hành vi và động lực của người dùng chính là User Persona – chân dung người dùng.
Vậy User Persona trong thiết kế UI UX là gì, tại sao nó quan trọng và cách xây dựng một User Persona hiệu quả như thế nào?
Hãy cùng Capi Demy khám phá chi tiết trong bài viết này.
User Persona trong thiết kế UI UX
Nguồn: Figma Community (Alex)
User persona (chân dung người dùng) là một hồ sơ giả định nhưng được xây dựng từ dữ liệu người dùng thực tế, đại diện cho một nhóm người dùng cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ. Những user persona sẽ mô tả chi tiết khách hàng mục tiêu, từ xu hướng hành vi, mục tiêu, vấn đề đến những thông tin cơ bản khác. User persona giúp đơn giản hóa quá trình thiết kế, định hướng các ý tưởng và đảm bảo rằng trải nghiệm bạn tạo ra phù hợp với nhóm người dùng mục tiêu.
Thay vì phát triển sản phẩm dựa trên cảm tính hoặc sở thích cá nhân của team thiết kế, nhiều phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm (human-centered design) đã áp dụng cách tiếp cận chuyên nghiệp hơn: thu thập dữ liệu thực tế và khái quát những xu hướng hành vi thành các hình mẫu đại diện. Dù user persona không phải là người thật, nhưng chúng được tạo nên từ thông tin thực tế của nhiều người khác nhau. Điều này giúp “nhân hóa” các dữ liệu khô khan trong nghiên cứu và biến chúng thành hình ảnh sống động và dễ liên tưởng.
Vậy một user persona sẽ trông như thế nào? Mỗi sản phẩm/dịch vụ có thể sẽ tùy chỉnh khác nhau, tuy nhiên một user persona tối thiểu phải giải đáp được những câu hỏi sau:
– Họ đang mong muốn đạt được điều gì?
– Nhu cầu sử dụng giải pháp của họ là gì?
– Họ gặp phải những trở ngại nào?
Những thông tin khác sẽ tùy từng trường hợp mà có thể bổ sung thêm, ví dụ như các yếu tố nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, lối sống, background), thái độ…
Xây dựng user persona là một trong 7 bước quan trọng cần phải triển khai để có một quy trình nghiên cứu trải nghiệm người dùng (UX research) hoàn chỉnh. Để có thêm nhiều kiến thức và thông tin hữu ích về UX research hay nghiên cứu trải nghiệm người dùng, các bạn có thể tham khảo thông qua bài viết dưới đây của Capi Demy.
Thế nào là UX Research? Cách thức tiến hành
Lợi ích cụ thể khi xây dựng và sử dụng User Persona trong thiết kế UI UX
Việc xây dựng và áp dụng User Persona trong thiết kế UX/UI mang lại hàng loạt lợi ích thực tiễn giúp nâng cao hiệu quả của sản phẩm số.
User persona giúp thiết kế có định hướng mục tiêu và cá nhân hóa, bởi mọi quyết định thiết kế sẽ được đưa ra dựa trên nhu cầu và hành vi cụ thể thay vì suy đoán. Điều này giúp tránh được hiện tượng “thiết kế cho tất cả”, lỗi dẫn đến những sản phẩm mờ nhạt và không thực sự phù hợp với ai cả.
Một lợi ích đáng kể khác là tối ưu hóa chi phí và thời gian phát triển. Khi user persona được sử dụng để ưu tiên tính năng và luồng người dùng, team có thể tập trung vào những điểm thực sự quan trọng thay vì đầu tư vào các chức năng ít có giá trị sử dụng. Đồng thời, trong nội bộ team, chân dung người dùng đóng vai trò như một “kim chỉ nam” chung, giúp các bộ phận như thiết kế, kỹ thuật và marketing dễ dàng trao đổi, định hướng nội dung và thống nhất về chiến lược sản phẩm.
Cuối cùng, những sản phẩm được xây dựng xoay quanh user persona thực tế thường đạt tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân và sự hài lòng cao hơn, vì chúng thực sự giải quyết được vấn đề của người dùng chứ không chỉ là sản phẩm đẹp mắt.
Khi nào nên sử dụng User Persona trong quá trình thiết kế?
User Persona nên được đưa vào quy trình thiết kế càng sớm càng tốt, đặc biệt là trong giai đoạn xác định chiến lược sản phẩm và phân tích người dùng. Cụ thể, khi bắt đầu một dự án thiết kế mới, dù là website, ứng dụng hay nền tảng số thì việc xây dựng user persona giúp đội ngũ xác định chính xác nhóm người dùng mục tiêu, hiểu rõ hoàn cảnh sử dụng, mục đích và động lực hành vi của họ với mục đích là giúp tránh việc thiết kế dàn trải hoặc phát triển tính năng không phù hợp với người dùng thực tế.
Ngoài ra, khi cần nâng cấp hoặc cải tiến sản phẩm hiện có, chân dung người dùng hỗ trợ đánh giá lại trải nghiệm người dùng hiện tại và xác định những “lỗ hổng” trong hành trình sử dụng sản phẩm.
Trong các buổi brainstorm ý tưởng, phân tích pain point hay lên roadmap sản phẩm, user persona đóng vai trò như một “tấm gương” phản chiếu nhu cầu thực tế, giúp team tập trung hơn vào mục tiêu phục vụ người dùng. Đồng thời, trong các buổi thuyết trình hoặc báo cáo với stakeholder và nhà đầu tư, user persona mang lại cách truyền đạt hiệu quả và dễ hiểu về người dùng, thay vì chỉ đơn thuần dựa trên biểu đồ hoặc số liệu khô khan.
Một User Persona trong thiết kế UI UX thế nào mới là đủ tốt?
Một persona tốt không chỉ dừng lại ở các đặc điểm cơ bản như độ tuổi, giới tính hay nghề nghiệp, mà quan trọng hơn là thể hiện được bối cảnh sử dụng sản phẩm, những trăn trở, động lực và kỳ vọng của người dùng.
Thay vì cố gắng thiết kế cho tất cả người dùng, việc tập trung vào một hoặc một vài người dùng điển hình giúp đội ngũ phát triển hiểu rõ họ đang thiết kế cho ai, từ đó đưa ra quyết định phù hợp và nhất quán hơn trong toàn bộ hành trình sản phẩm. Trong thực tế, một doanh nghiệp có thể cần nhiều user persona để phản ánh sự đa dạng trong tập khách hàng, nhưng luôn cần xác định rõ ai là người dùng chính của từng sản phẩm, tính năng hoặc nội dung.
User Persona hiệu quả là bởi vì con người luôn dễ bị thuyết phục và đồng cảm hơn với một hình ảnh cụ thể, thay vì những con số khái quát hay mô tả chung chung. Để xây dựng một sản phẩm tốt, tất cả thành viên trong team cần thật sự hiểu người dùng là ai, họ đang gặp khó khăn gì, và sẵn sàng làm thêm một bước để giải quyết đúng vấn đề đó.
Nếu người dùng chỉ được mô tả qua số liệu hay phân nhóm rộng như “phụ nữ 25–34 sống ở thành phố”, thì thông tin đó sẽ rất dễ bị quên đi. Ngược lại, một persona rõ ràng, sống động như “Mai – nữ, 27 tuổi, nhân viên văn phòng với sở thích mua sắm online trên các nền tảng trực tuyến và sử dụng điện thoại cũng như các ứng dụng điện thoại nhiều để tìm kiếm các sản phẩm…” sẽ giúp cả team ghi nhớ và đồng cảm sâu sắc hơn, từ đó thiết kế ra sản phẩm thực sự có ích cho người dùng thật.
Quy trình xây dựng User Persona trong thiết kế UI UX
Xây dựng một User Persona hiệu quả không đơn thuần là việc gán ghép các thông tin định danh như độ tuổi hay nghề nghiệp, mà là cả một quá trình nghiên cứu, phân tích và tổng hợp dữ liệu người dùng một cách khoa học.
Bước 1: Thu thập dữ liệu người dùng từ nhiều nguồn
Quá trình bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu người dùng thực tế. Đây là bước nền tảng và quan trọng nhất. Dữ liệu có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, tùy thuộc vào phạm vi dự án:
- Phỏng vấn người dùng (in-depth interviews): Tìm hiểu sâu về mục tiêu, hành vi và cảm xúc của người dùng.
- Khảo sát định lượng (survey): Giúp xác định quy mô, xu hướng và sự phân nhóm hành vi.
- Dữ liệu phân tích hành vi (Google Analytics, heatmap, session recording): Cho biết cách người dùng tương tác với sản phẩm hiện tại.
- Dữ liệu nội bộ: Báo cáo chăm sóc khách hàng, feedback từ sales, data từ chatbot…
Quan trọng là phải đặt câu hỏi đúng và phân tích dữ liệu không chỉ theo bề mặt mà cần hiểu bối cảnh sử dụng, động lực và cản trở mà người dùng gặp phải.
Bước 2: Phân nhóm và xác định mẫu hành vi nổi bật
Sau khi đã thu thập đủ dữ liệu, nhóm UX tiến hành tổ chức, phân loại và nhóm các mẫu hành vi có tính lặp lại. Ở bước này, bạn không nên dựa vào đặc điểm nhân khẩu học (age, gender…) mà cần tập trung vào:
- Mục tiêu sử dụng sản phẩm: Người dùng muốn đạt được điều gì?
- Cách họ sử dụng sản phẩm: Hành vi thường nhật, bối cảnh, công cụ đi kèm…
- Những rào cản/khó khăn chính: Điểm gãy trong hành trình sử dụng.
Thông qua phân nhóm, bạn sẽ dần nhìn thấy các mô hình hành vi tiêu biểu, chính những mô hình này sẽ làm cơ sở để xây dựng từng user persona cụ thể.
Bước 3: Xây dựng chân dung người dùng cụ thể
Dựa trên các nhóm hành vi đã xác định, tiến hành xây dựng mỗi user persona như một hồ sơ cá nhân sống động – có tên, khuôn mặt (hình ảnh minh họa), thông tin cá nhân và đặc điểm hành vi cụ thể. Một chân dung người dùng tốt thường bao gồm:
- Tên và ảnh đại diện (đặt tên gần gũi, dễ nhớ)
- Tiểu sử ngắn: Nghề nghiệp, hoàn cảnh sống, môi trường sử dụng sản phẩm
- Mục tiêu chính khi sử dụng sản phẩm
- Nỗi đau (pain points) và rào cản
- Trích dẫn/câu nói tiêu biểu thể hiện suy nghĩ người dùng
- Tình huống sử dụng điển hình (scenario): Ví dụ họ dùng app trong giờ nghỉ trưa hoặc vào cuối tuần…
Mỗi user persona không nên quá dài, nhưng cần thể hiện rõ lý do vì sao họ cần sản phẩm, điều gì thúc đẩy hoặc ngăn cản hành vi sử dụng.
Bước 4: Thiết kế tài liệu user persona trực quan, dễ chia sẻ
Sau khi đã hoàn thiện nội dung, cần trình bày persona dưới dạng dễ tiếp cận. Hình thức phổ biến là card hoặc poster kích thước A4/A3.
Lưu ý: Tránh nhồi nhét quá nhiều thông tin hoặc dùng ngôn ngữ quá kỹ thuật, user persona nên gần gũi, dễ hiểu và truyền cảm hứng đồng cảm cho cả team.
Bước 5: Sử dụng, kiểm chứng và cập nhật user persona liên tục
User persona chỉ hiệu quả khi được sử dụng thường xuyên trong suốt quá trình thiết kế và phát triển. Khi đưa ra quyết định về UI, tính năng, content hay roadmap, hãy hỏi: “Thiết kế này có thực sự phục vụ user persona A không?”
Ngoài ra, hành vi người dùng luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy bạn cần định kỳ kiểm tra lại độ phù hợp của user persona với thực tế qua khảo sát, phân tích dữ liệu và phỏng vấn lặp lại. Có thể phải điều chỉnh hoặc tạo thêm persona mới nếu xuất hiện nhóm hành vi mới không nằm trong phạm vi ban đầu.
Một số template tham khảo phục vụ xây dựng User Persona
Nguồn: Figma Community (Saroj Shahi)
Mẫu chân dung người dùng này được thiết kế theo dạng trực quan, mỗi user persona bao gồm đầy đủ các yếu tố cơ bản giúp mô tả toàn diện người dùng mục tiêu từ thông tin cá nhân, nhu cầu, hành vi đến thái độ và sở thích tiêu dùng.
Phần đầu tiên là thông tin cá nhân, bao gồm tên, tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp và nơi sinh sống. Những dữ liệu này giúp xác định đặc điểm nhân khẩu họ, yếu tố quan trọng để hiểu người dùng thuộc nhóm nào trong xã hội và thị trường.
Tiếp theo là phần tiểu sử, thông tin này không chỉ làm rõ họ là ai, đang làm gì, mà còn cho thấy lý do hoặc hoàn cảnh khiến họ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ, Đây là dữ liệu quan trọng để định vị sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế của người dùng.
Trong thiết kế UX, phần nhu cầu cốt lõi (Core needs) và nỗi đau (Frustrations) là hai phần quan trọng giúp định hướng cho sản phẩm/dịch vụ. Nhu cầu cốt lõi phản ánh những gì người dùng đang tìm kiếm để giải quyết vấn đề, còn những nỗi đau cho thấy các trở ngại họ gặp phải trong hành trình hiện tại, ví dụ như giá cả không phù hợp, thiếu sự so sánh, hoặc chất lượng dịch vụ chưa đáng tin cậy. Đây là các insight giá trị để cải thiện trải nghiệm người dùng và là cơ sở để đề xuất các giải pháp phù hợp hơn.
Mỗi chân dung người dùng cũng có một câu trích dẫn (quote) giúp gợi mở phong cách sống và hành vi tiêu dùng, chẳng hạn như việc mua sắm thông qua Instagram cho thấy họ quen thuộc với social commerce và đề cao trải nghiệm liền mạch trên nền tảng di động.
Một điểm nổi bật của mẫu user persona này là việc sử dụng các biểu tượng thương hiệu yêu thích (Brands), phương thức thanh toán (Payment medium) và nền tảng ưa dùng (Platform) để thể hiện hành vi tiêu dùng cụ thể. Những yếu tố này cho phép team thiết kế cá nhân hóa sản phẩm hiệu quả hơn: từ lựa chọn tone giọng, thiết kế UI tối giản cho người “tech-savvy” đến thiết kế mobile-first nếu họ ưu tiên dùng app.
Nguồn: Dribbble (Dmitry Sergushkin)
Mẫu user persona trên được trình bày trực quan, chia thành các phần rõ ràng gồm: động lực (motivations), tính cách (personality), mục tiêu (goals), nỗi đau (pain points) và kiến thức hiện có. Những yếu tố này giúp nhóm thiết kế nắm bắt chính xác điều người dùng mong muốn, chẳng hạn như kiếm lời từ việc tái bán NFT, kết nối với cộng đồng đầu tư, và sưu tầm nghệ thuật số có tính thẩm mỹ cao.
Phần pain points cũng cung cấp insight sâu sắc như Kevin gặp khó khăn với các nền tảng thiếu tính năng lọc, điều hướng rối, và không dễ dàng tái bán sản phẩm. Điều này chỉ ra các vấn đề trong trải nghiệm người dùng hiện tại – từ đó làm rõ những cải tiến thiết kế cần ưu tiên như: giao diện sạch, hệ thống phân loại tốt, liên kết với mạng xã hội nghệ sĩ.
Một điểm cộng lớn của persona này là sự minh họa bằng trích dẫn và biểu đồ động lực – giúp team thiết kế dễ dàng hình dung được tâm lý và hành vi của người dùng. Từ đây, các quyết định thiết kế có thể được đưa ra dựa trên dữ liệu người dùng thật thay vì phỏng đoán chủ quan.
Nguồn tham khảo cho bài viết:
Personas – A Simple Introduction
UX Planet – Guide to creating user personas
UX Planet – Guide to creating user personas
Aurora Harley – Personas Make Users Memorable for Product Team Members, 2015
Figma – How to create a persona in five steps
Nếu bạn còn có câu hỏi nào đừng ngần ngại kết nối với đội ngũ Capi Demy nhé, chúng mình luôn ở đây và làm điểm tựa vững chức cho các bạn!
Thông tin liên hệ tư vấn:
Fanpage: CapiDemy
Email: capidemy@gmail.com
Website:
Địa chỉ:
Cơ sở 1: Tầng 6, số 35 Tô Vĩnh Diện, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội
Cơ sở 2: Tầng 2, số 2 ngách 28 ngõ 93 Hoàng Văn Thái, Thanh Xuân, Hà Nội
