Bản đồ hành trình của khách hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng là một biểu đồ hình vẽ mô tả các bước khác nhau mà khách hàng đi qua để đạt được mục tiêu trên trang web hoặc sản phẩm của công ty bạn. Nó được thiết kế để cung cấp cái nhìn sâu hơn vào những gì đang diễn ra trong tâm trí của khách hàng khi họ sử dụng trang web của bạn, từ đó giúp tối ưu hóa nó.
Bản đồ hành trình của khách hàng hữu ích để
- • Hiểu hành vi của khách hàng
- • Nhận diện cơ hội đã bị bỏ lỡ (từ giao diện người dùng đến điều chỉnh văn bản) và cơ hội tối ưu hóa
- • Nhìn nhận về painpoint, chướng ngại và sự do dự của khách hàng
- • Xác định động cơ của khách hàng và hiểu về nhu cầu của họ ở cả mức lớn và mức nhỏ.
Bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp một tổng quan được hình ảnh hóa về cách một khách hàng thực hiện điều gì đó (hành trình). Bất cứ điều gì mà một khách hàng (hoặc người dùng) có thể thực hiện trong một sản phẩm đều là một phần của hành trình của họ. Bản đồ hành trình khách hàng tốt nhất là một bản đồ bao gồm cái nhìn toàn diện hơn về toàn bộ quy trình từ “điểm tiếp xúc” đầu tiên đến điểm cuối cùng. Sau đó, nó phân chia quy trình thành chi tiết hơn trong từng nhiệm vụ, tính năng hoặc tương tác cụ thể như hủy đăng ký, chỉnh sửa tệp hoặc cập nhật thông tin thẻ tín dụng. Với cách tiếp cận này, bạn có được cái nhìn tổng quan về cả mức lớn và mức nhỏ.
Lý do quan trọng nhất khiến những bản đồ này hiệu quả đến vậy là bởi chúng đặt người dùng ở trung tâm của tổ chức. Điều này mang lại quan điểm về cách đội ngũ nghĩ về người dùng sử dụng sản phẩm hoặc điều hướng trên trang web so với những gì người thực sự làm.
Cách thiết lập một bản đồ hành trình của khách hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng cần được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Nếu không, nó sẽ mất đi mục tiêu ban đầu của nó.
1. Bắt đầu với nhân cách (Personas)
Bắt đầu bằng persona của công ty của bạn. Bạn sẽ tạo ra một bản đồ duy nhất cho mỗi nhân cách. Một số dữ liệu có thể trùng nhau, nhưng điều này không phải lúc nào cũng xảy ra. Bạn sẽ phải làm điều này vì các nhân cách khác nhau sẽ sử dụng trang web của bạn dựa trên mục tiêu và động lực riêng của họ.
2. Hiểu được tư duy của khách hàng
Để bắt đầu, hãy đặt nhân cách cụ thể của bạn và trải qua toàn bộ quy trình – cho dù đó là việc sử dụng trang web, đăng ký sản phẩm hoặc bất kể điều gì khác. Hãy ghi chép lại mọi thứ bạn đã làm, đã nghĩ và chú ý. Nếu có thể, hãy thực hiện một bài kiểm tra người dùng để có dữ liệu chính xác hơn.
3. Cụ thể về điểm tiếp xúc (Touchpoint)
Các điểm tiếp xúc là tất cả những điều mà khách hàng có thể tương tác trên trang web hoặc trong một sản phẩm. Ví dụ, thêm một mục vào giỏ hàng, điều hướng đến giỏ hàng, tiến hành xem lại đơn hàng, có thể thêm hoặc xóa một số thứ trong giỏ hàng, tiếp tục thanh toán, lựa chọn liệu họ muốn thanh toán như một khách, tạo tài khoản hoặc đăng nhập lại vào tài khoản hiện tại của họ – tất cả đều là các điểm tiếp xúc cá nhân. Khi bạn kết nối các điểm tiếp xúc khác nhau, bạn sẽ tạo ra bản đồ (map).
. Dưới đây là một số phần thông tin khác nhau cần bao gồm cho mỗi điểm tiếp xúc:
- • Emotions (Cảm xúc): Cảm xúc của khách hàng là gì? Các cảm xúc nào mà điểm tiếp xúc này gợi lên? Họ có cảm thấy phấn khích, hạnh phúc, do dự, quyết tâm, khó chịu, lạc lối, cần sự giúp đỡ, tò mò…?
- • Thoughts (Suy nghĩ): Những suy nghĩ nào mà khách hàng có khi tương tác với điểm tiếp xúc này? Họ nghĩ gì, đang suy nghĩ về điều gì?
- • Goals (Mục tiêu): Mục tiêu mà khách hàng muốn đạt được thông qua điểm tiếp xúc này là gì? Họ đang cố gắng làm gì?
- • Pain Points (Điểm đau): Các điểm gây khó khăn, phiền toái, hoặc vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng điểm tiếp xúc này.
- • Opportunities (Cơ hội): Các cơ hội hoặc khả năng để cải thiện, tối ưu hoá điểm tiếp xúc này.
- • KPIs (Chỉ số hiệu suất chính): Những chỉ số hoặc dấu hiệu hiệu suất quan trọng được định nghĩa trước để đánh giá hiệu quả của điểm tiếp xúc.
1. Emotions (Cảm xúc):
Cảm xúc có thể thay đổi từ điểm tiếp xúc này sang điểm tiếp xúc khác. Chỉ vì một khách hàng đang trải qua một trải nghiệm duy nhất như đăng ký tài khoản mới và phần lớn thời gian họ cảm thấy phấn khích, không có nghĩa là họ không thể cảm thấy thất vọng hoặc khó chịu khi thẻ tín dụng của họ bị từ chối hoặc bối rối nếu họ tạo tài khoản với một địa chỉ email đã đăng ký trước đó.
2. Thoughts (Suy nghĩ):
Suy nghĩ và cảm xúc thường đi đôi với nhau. Khách hàng đang nghĩ gì? Họ đang có những câu hỏi nào? Điều gì đang chạy trong đầu họ?
Thu thập thông tin về suy nghĩ giúp bạn hiểu sâu hơn về quan điểm và mục tiêu của khách hàng tại từng điểm tiếp xúc. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm của họ và đảm bảo rằng họ nhận được hỗ trợ và thông tin cần thiết.
Ví dụ: Một người mua một khóa học trực tuyến trị giá 500 đô la có thể nghĩ, “Liệu đây có thực sự đáng 500 đô la không? Tôi có nhận được giá trị tương xứng với số tiền này không?” Trong khi người khác có thể nghĩ, “Đúng! Tôi đã chờ lâu để học điều này. Tôi không thể chờ đợi lâu hơn nữa để bắt đầu!” Đây chỉ là hai ví dụ đơn giản; mỗi người đều có những suy nghĩ khác nhau tại mỗi điểm tiếp xúc. Hãy ghi chép lại tất cả chúng.
3. Goals (Mục tiêu):
Khách hàng muốn đạt được gì tại điểm tiếp xúc này? Họ đến đây để làm gì? Động lực của họ là gì?
Ví dụ: Một người vào giỏ hàng có thể đang xem xét thanh toán. Tuy nhiên, họ cũng có thể đang kiểm tra giá cuối cùng của tất cả các mặt hàng hoặc xem mã giảm giá của mình có hợp lệ không. Tất cả đều phụ thuộc vào nhân cách và tâm trạng của khách hàng.
4. Pain Points (Điểm đau):
Những sự phiền toái hoặc điều làm khó chịu của họ là gì? Cái gì gây khó khăn cho họ trên trang web hoặc sản phẩm? Điều gì làm cản trở khách hàng? Điều gì gây khó khăn hoặc khó khăn cho họ tại điểm tiếp xúc này?
Các điểm đau có thể bao gồm việc gặp lỗi thẻ tín dụng hoặc quên nhập địa chỉ email khi gửi email. Có thể bạn nhận ra có lỗi gây khó khăn cho người dùng hoặc hướng dẫn không rõ ràng.
Cũng có những điểm đau nội bộ. Điều gì làm người dùng bỏ giỏ hàng hoặc hủy đăng ký dịch vụ hoàn toàn? Nhiều người bỏ giỏ hàng bất kể trang thanh toán đã được tối ưu hóa ra sao về hiệu suất. Điều này có thể liên quan đến nhu cầu của đối tượng mục tiêu hoặc những điểm đau chung của ngành công nghiệp. Ví dụ, một quy ước web lỗi thời trước đây có thể là trải nghiệm người dùng tốt nhưng hiện tại lại không còn tốt nữa vì sự tiến bộ về công nghệ.
5. Opportunities (Cơ hội):
Cơ hội là nơi để ghi chú bất kỳ ý tưởng nào bạn có để cải thiện điểm tiếp xúc hoặc trải nghiệm tổng thể. Bất kỳ ý tưởng nhỏ hoặc lớn nào xuất hiện trong đầu bạn, hãy ghi chú ở giai đoạn này. Hơn nữa, đây là nơi lý tưởng để viết ra cụ thể các ý tưởng liên quan đến các điểm đau (painpoint) của điểm tiếp xúc (touchpoint).
6. KPIs (Chỉ số hiệu suất chính):
Hãy ghi chú loại KPI nào đang theo dõi điểm tiếp xúc, trải nghiệm hoặc tính năng này. Có thể là tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ thoát, hoặc cả hai? Ghi chú nếu điểm tiếp xúc này là một phần của A/B testing hoặc thử nghiệm người dùng. Điều này là một cách tốt để theo dõi hiệu suất của điểm tiếp xúc theo thời gian.
Kết luận:
Bản đồ hành trình của khách hàng là một công cụ tuyệt vời để giúp bạn theo dõi trải nghiệm người dùng trên trang web, sản phẩm. Đó là một công cụ có thể giúp bạn và đội ngũ của bạn duy trì được tình hình. Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ mang lại cho bạn cái nhìn tuyệt vời về tâm trạng và tư duy của khách hàng khi tương tác với sản phẩm hoặc trang web của công ty ở bất kỳ giai đoạn nào.
nguồn tham khảo: designmodo.com
Nếu bạn đang quan tâm đến Bản đồ hành trình khách hàng và muốn tìm hiểu thêm về các kỹ năng và kiến thức cần thiết. Hãy theo dõi Capi News và Fanpage của Capi Demy để cập nhật những tin tức, kiến thức và xu hướng trong ngành UI/UX bạn nhé!
Các bạn có thể tham khảo khóa học UX Design tại Capi Demy nhé!
Liên hệ tư vấn theo:
Website:
Hotline: 0869 865 379
Email: capidemy@gmail.com
Địa chỉ:
Cơ sở HN: Tầng 6, số 35 Tô Vĩnh Diện, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Cơ sở HCM: Số 14, đường số 3, phường 26, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
