1. Google HEART framework là gì?
Google HEART framework là một tập hợp các chỉ số tập trung vào người dùng. Nó đã được phát triển để đánh giá chất lượng trải nghiệm người dùng và giúp đội ngũ đo lường tác động của các thay đổi về trải nghiệm người dùng (UX).
Framework này được xem như một bảng điểm chỉ số UX, chia thành 5 yếu tố chính:
- Niềm vui (Happiness): Người dùng cảm thấy thế nào về sản phẩm của bạn? Niềm vui thường được đo bằng khảo sát sự hài lòng của người dùng, đánh giá và nhận xét về ứng dụng
- Sự tương tác (Engagement): Người ta quay lại sử dụng sản phẩm của bạn thường xuyên như thế nào? Tương tác có thể được đo bằng số lần truy cập của người dùng mỗi tuần, độ dài phiên làm việc hoặc một hành động quan trọng, chẳng hạn số ảnh được tải lên hoặc số bài hát nghe mỗi ngày của mỗi người dùng.
- Áp dụng (Adoption): Bao nhiêu người hoàn thành quá trình onboard và trở thành người dùng thường xuyên? Sự áp dụng được đo bằng số người dùng mới trong một khoảng thời gian hoặc tỷ lệ khách hàng sử dụng tính năng mới.
- Tính duy trì (Retention): Bao nhiêu phần trăm người dùng quay lại sử dụng sản phẩm? Tính duy trì (Retention) được đo bằng tỷ lệ lưu chuyển (churn).
- Hoàn thành nhiệm vụ (Task success): Người dùng có thể đạt được mục tiêu hoặc nhiệm vụ của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng không? Hoàn thành nhiệm vụ (Task success) được đo bằng các yếu tố như hiệu suất (thời gian mà người dùng bỏ ra để hoàn thành nhiệm vụ), hiệu quả (phần trăm nhiệm vụ hoàn thành) và tỷ lệ lỗi.
Google HEART framework có thể áp dụng cho một tính năng cụ thể trong ứng dụng hoặc cho toàn bộ sản phẩm.
2. Cách sử dụng Google HEART framework
Bước 1: Đặt Ra Mục Tiêu (Set Goals)
Việc đặt ra mục tiêu từ đầu là cách tốt để đưa tất cả các thành viên trong đội ngũ của bạn hiểu rõ điều cần hướng tới. Hãy nhớ rằng mục tiêu cho từng tính năng hoặc bản cập nhật có thể khác so với mục tiêu bạn đặt cho tổng thể ứng dụng của mình. Quan trọng là hãy thu hẹp danh sách mục tiêu của bạn không quá 3 mục. Bởi vì việc xoay sở với cả 5 mục tiêu trong Google HEART framework là không thiết thực
Ví dụ, nếu bạn muốn người dùng nói về việc ứng dụng của bạn thế nào dễ sử dụng, tập trung vào Hoàn thành nhiệm vụ (Task success). Nếu bạn muốn họ nói về việc họ thích sử dụng ứng dụng của bạn thế nào, hãy chọn Niềm vui (Happiness)
Bước 2: Xác định các dấu hiệu (Define Signals)
Mỗi mục tiêu đều cần các hành động liên quan từ người dùng. Liên kết mục tiêu của bạn với những hành động đó có thể cho bạn biết liệu bạn có đang tiến đến mục tiêu đúng hướng hay không. Hành vi hoặc thái độ nào sẽ chỉ ra rằng mục tiêu của bạn đã thành công hoặc thất bại?
Ví dụ, việc người dùng nhập văn bản tìm kiếm nhưng không nhấp vào bất kỳ kết quả nào có thể chỉ ra kết quả đó không liên quan đến thứ họ cần.
Bước 3: Chọn chỉ số (Choose Metrics)
Cuối cùng, rút ra các dấu hiệu thành các “chỉ số có thể theo dõi được” mà bạn có thể theo dõi trên Dashboard Real-time. Đối với Niềm vui(Happiness), điểm ròng của Promoter (Net Promoter Score) hoặc Số lượng Đánh giá 5 sao sẽ là một chỉ số có thể theo dõi được. Đối với việc Áp dụng(Adoption) thì Tỷ lệ Đăng ký (Registration Rate) là một chỉ số tốt để quan sát.
Nguồn tham khảo: clevertap.com, interaction-design.org
Nếu bạn đang quan tâm đến Google HEART framework và muốn tìm hiểu thêm về các kỹ năng và kiến thức cần thiết. Hãy theo dõi Capi News và Fanpage của Capi Demy để cập nhật những tin tức, kiến thức và xu hướng trong ngành UI/UX bạn nhé!
Các bạn có thể tham khảo khóa học UX Design tại Capi Demy nhé!
Liên hệ tư vấn theo:
Website:
Hotline: 0869 865 379
Email: capidemy@gmail.com
Địa chỉ:
Cơ sở HN: Tầng 6, số 35 Tô Vĩnh Diện, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Cơ sở HCM: Số 14, đường số 3, phường 26, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
