Bắt đầu cuộc sống “USER INTERVIEW” như thế nào ?

Nghe thì rất lý thuyết, nhưng lại là điều những “lính mới” trong việc phỏng vấn người dùng hay quên nhất. Hậu quả của việc này thì khỏi phải nói, rất to, nhưng không thể thấy ngay. Bạn sẽ rất vui vẻ tưởng rằng mình đã phỏng vấn đủ số lượng user, hỏi đủ những thông tin bạn muốn biết. Cho đến khi bạn đi xử lý toàn bộ dữ liệu thu được sau buổi phỏng vấn, thì lúc này mọi thứ rối như mớ bòng bong, và có khi bạn còn không rõ tại sao nó rối tinh rối mù lên. Vì ngay từ ban đầu, bạn đã quên trả lời câu hỏi “Tại sao tôi cần phỏng vấn người dùng?”, “Tôi phỏng vấn người dùng để làm gì?”

Xác định rõ mục tiêu không phải là việc bạn copy paste nguyên mẫu template “Mục tiêu phỏng vấn nhằm tìm hiểu nhu cầu, thói quen, hành vi đối với…”. Việc đặt ra mục tiêu đó chỉ là bước đầu trong việc xác định rõ mục tiêu. Khi bạn viết được câu đó ra, bạn sẽ cần phải khai thác tiếp vậy để thói quen, hành vi của người dùng thường hình thành trong giai đoạn nào, họ sẽ có cảm xúc gì, vv… Đó chính là cách để tiếp tục phát triển bộ câu hỏi phỏng vấn.

Mình đã từng gặp khá nhiều tình huống trong chính lớp học của Capi Demy với bài tập thử phỏng vấn người dùng. Đó là các bạn thường mặc định người tham gia phỏng vấn – cũng là bạn học của các bạn – đều đã biết về sản phẩm và mục tiêu phỏng vấn của các bạn. Từ đó chúng ta hình thành nên một phản ứng mà mình vẫn hay gọi là “đến câu chào cũng tiếc nhau”. Khi thực hành thử đã quên, thì rất khó để khi bắt tay làm thực tế các bạn có thể ghi nhớ, vì nó không phải là kĩ năng, là bản năng hành động của các bạn.

Việc chúng ta chào hỏi và giới thiệu về mục tiêu, mục đích của cuộc phỏng vấn, không chỉ là phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp, không chỉ là “tips phá băng”, mà quan trong hơn cả, đó là bạn truyền đi thông điệp của mục 1 “Xác định rõ mục tiêu”. Người tham gia phỏng vấn cần phải được biết họ đang được phỏng vấn bởi ai, nhằm mục đích gì, để họ có thể tăng độ tin cậy vào bạn – người phỏng vấn – mà chia sẻ thông tin chính xác hơn, đồng thời cũng giúp họ tập trung hơn vào nội dung cuộc nói chuyện.

Bởi mục tiêu của User interview được đặt ra từ đầu cuộc phỏng vấn, cũng như mục tiêu của nghiên cứu người dùng nói chung là tìm hiểu về hành vi, thói quen, mục đích, vv… của người dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ hay sự việc nào đó, cho nên bạn không có “quyền” phán xét hay phân trần bất cứ cảm xúc và chia sẻ nào từ người dùng. Hãy tập trung vào việc lắng nghe họ, và truyền cho họ cảm giác rằng họ đang được lắng nghe. Đó là cách tốt nhất để người dùng mở lòng với bạn.

Bạn có thể không cần phải hỏi đến câu thứ ba, khi phỏng vấn một bà mẹ nội trợ 24/7 thời gian đều quanh quẩn với việc nhà, bếp núc, con cái và dọn dẹp. Bởi chỉ cần một hai câu hỏi khơi gợi, họ có thể dành cho bạn cả “60 phút nói hết” mọi khó khăn, trăn trở hay vấn đề họ đang gặp phải – cũng chính là vấn đề bạn cần khai thác. Vì hãy thử nghĩ xem, với một người dành toàn thời gian để ở nhà và lo việc nội trợ, họ sẽ có bao nhiêu nhu cầu được lắng nghe, được chia sẻ? Lúc này, liệu bạn có nên ngắt lời hay cố giải thích sản phẩm, dịch vụ của bạn không phải như họ đang nghĩ đâu, hay nên để họ được giãi bày hết mọi bức xúc, khó chịu trong lòng, được giải tỏa nhu cầu nói chuyện? Hãy đi tìm câu trả lời bạn muốn trong chính những lời tâm sự của người dùng. Và ghi nhớ rằng, việc của bạn là dẫn dắt họ chia sẻ, không phải là phản biện, cũng không phải là phán xét.

Khi việc phỏng vấn người dùng trở thành kĩ năng, bản năng của bạn, bạn sẽ không cần phải ghi chép quá nhiều trong suốt cuộc phỏng vấn hoặc phải chuẩn bị các thiết bị hay phân bổ nhân sự cho việc ghi chép lại nội dung buổi phỏng vấn.

Tuy nhiên, cho đến “ngày đó”, thì chúng ta cần làm gì?

Hãy chủ động sắp xếp nhân sự tham gia phỏng vấn cùng để thực hiện việc ghi chép thuần túy và đúng nghĩa là ghi nhận toàn bộ những thông tin người dùng chia sẻ trong buổi phỏng vấn. Nếu không có đủ nhân lực để thực hiện hoạt động này, bạn có thể sắp xếp máy ghi hình hoặc ghi âm để lưu trữ những thông tin trong đoạn hội thoại với người dùng.

Đừng chủ quan rằng mình có thể nghe và điều khiển toàn bộ cuộc nói chuyện, đặc biệt là khi bạn chưa có nhiều kinh nghiệm đối với việc phỏng vấn người dùng. Việc chuẩn bị sẵn phương án để lưu trữ lại thông tin từ người dùng sẽ giúp bạn chủ động hơn ở giai đoạn tiếp theo của UX – xử lý dữ liệu