Empathy map là gì? Xây Dựng Bản Đồ Thấu Hiểu Khách Hàng

Empathy map là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng thông qua việc nắm bắt suy nghĩ, cảm xúc, hành động và nhu cầu của họ. Đây là bước quan trọng trong chiến lược marketing, thiết kế UX/UI và xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

1. Empathy map là gì?

Empathy map (bản đồ thấu cảm) là một sơ đồ gợi mở cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của người dùng, thường chia thành các ô như Says, Thinks, Does, Feels – hoặc phiên bản nâng cấp thêm Hear, See, Pain, Gain. Theo Interaction Design Foundation, empathy map giúp tổng hợp và chuyển hóa insight từ giai đoạn nghiên cứu thành bức tranh rõ ràng về người dùng

2. Các thành phần chính cấu tạo nên một Empathy map

Một empathy map hiệu quả thường bao gồm:

• Think & Feel (Suy nghĩ & Cảm xúc): Người dùng đang nghĩ gì, có những cảm xúc nào?
• Hear (Nghe thấy): Họ nghe thấy điều gì từ môi trường xung quanh như bạn bè, gia đình hay truyền thông?
• See (Nhìn thấy): Họ nhìn thấy điều gì trong thị trường hoặc môi trường liên quan?
• Say & Do (Nói và Làm): Hành động và lời nói thực tế của khách hàng là gì?
• Pain (Nỗi đau): Những khó khăn, rào cản họ gặp phải là gì?
• Gain (Lợi ích): Họ mong đợi những lợi ích nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?

3. Vì sao nên sử dụng Empathy Map?

• Hiểu sâu khách hàng
  Giúp khai thác nguồn insight sâu sắc và thiết kế đúng nhu cầu

• Tăng cường trải nghiệm UX/UI
  Thiết kế dựa vào cảm xúc và hành vi người dùng giúp gia tăng hiệu quả giao diện và trải nghiệm

• Đồng bộ góc nhìn nhóm
  Mọi thành viên có cái nhìn chung, giảm rủi ro hiểu sai đối tượng

• Hỗ trợ xây dựng persona và journey map
  Empathy Map là bước đệm để phát triển các nhân vật người dùng và bản đồ hành trình khách hàng

4. Các bước tạo Empathy map hiệu quả

1. Xác định persona: Chọn persona cụ thể để nghiên cứu.
2. Thu thập dữ liệu thực tế: Dữ liệu từ khảo sát, phỏng vấn khách hàng.
3. Xây dựng sơ đồ: Điền thông tin chi tiết vào từng phần.
4. Phân tích và rút ra insight: Thảo luận nhóm và tổng hợp insight giá trị.

5. Ví dụ Empathy Map cho học viên UI/UX tại Capi Demy

• Says: “Tôi cần làm mockup nhanh mà không chồng chéo.”

• Thinks: “Liệu mình có áp dụng được kiến thức này vào dự án thật?”

• Does: Sử dụng Figma trong giờ học, ghi chú nhanh trên giấy.

• Feels: Vừa hào hứng vừa lo lắng khi học ở môi trường mới.

• Pain: Thiếu thời gian thực hành, sợ không theo kịp tốc độ lớp.

• Gain: Muốn được hỗ trợ nhiều hơn, tài liệu rõ ràng và có cộng đồng cùng học.

Gợi ý tải mẫu miễn phí từ Capi Demy

Bạn có thể tải các mẫu bản đồ thấu cảm trên các trang web uy tín:

[Miro Template]
[Canva Template]
[Figma Template]

Kết luận