Để đồng cảm với người dùng, các nhà thiết kế và nghiên cứu UX thường tiến hành các cuộc phỏng vấn. Phỏng vấn có thể giúp bạn hiểu quan điểm của người dùng và tìm hiểu những điểm khó khăn của họ. Nhưng phỏng vấn người dùng chỉ là bước khởi đầu của quá trình nghiên cứu UX! Mặc dù các cuộc phỏng vấn cung cấp nhiều thông tin chi tiết, nhưng việc lập bản đồ đồng cảm sẽ đưa bạn đến gần hơn với việc xác định nhu cầu thực sự của người dùng.
Hãy nhớ rằng, bản đồ đồng cảm là biểu đồ dễ hiểu giải thích mọi thứ mà các nhà thiết kế UX đã học được về một kiểu người dùng cụ thể. Bản đồ đồng cảm chia nhỏ mỗi cuộc phỏng vấn thành những phần thông tin dễ tiêu hóa.
Trong bài đọc này, bạn sẽ tìm hiểu về bản đồ đồng cảm của một người dùng, là bản đồ đồng cảm được tạo ra bằng cách lấy bản ghi cuộc phỏng vấn của một người dùng và biến nó thành bản đồ đồng cảm.
1. Lập bản đồ đồng cảm trong hành động
Hãy tưởng tượng công ty của bạn đang xây dựng một ứng dụng mới để lên lịch cho người dắt chó đi dạo. Mục đích của ứng dụng là kết hợp những người dắt chó đủ tiêu chuẩn với những khách hàng cần trợ giúp chăm sóc chó của họ, tương tự như ứng dụng chia sẻ xe hoặc chia sẻ nhà. Bạn thuộc nhóm UX và nhóm của bạn đang trong giai đoạn đầu của việc thiết kế ứng dụng và hiểu những điểm khó khăn của người dùng.
Một đồng nghiệp đã phỏng vấn những người nuôi chó và những người dắt chó chuyên nghiệp, những người dự kiến sẽ sử dụng ứng dụng này thường xuyên. Bây giờ bạn có trách nhiệm tóm tắt từng bảng điểm phỏng vấn. Bản ghi cuộc phỏng vấn là phiên bản được đánh máy hoặc viết của một cuộc trò chuyện đã được ghi lại. Công việc của bạn là tóm tắt bảng điểm bằng cách sử dụng bản đồ đồng cảm và trình bày bản đồ cho các thành viên còn lại trong nhóm của bạn.
Hãy xem ví dụ này về bảng điểm cuộc phỏng vấn với Makayla, một giáo viên lớp 4 với hai con chó. Bạn có thể đọc toàn bộ bảng điểm bên dưới.
2. Bảng điểm phỏng vấn
Tên: Makayla Scott
Tình huống: Makayla là một giáo viên nữ, 45 tuổi, sống ở Houston, Texas. Cô ấy có hai con chó. Makayla có một công việc khó khăn là một giáo viên lớp bốn. Cô cũng tình nguyện làm huấn luyện viên bóng chuyền sau giờ học. Đối tác của Makayla làm việc toàn thời gian với tư cách là bác sĩ phẫu thuật nhi khoa và thường xuyên chuyển đổi giữa làm việc ca đêm và ca ngày tại một bệnh viện địa phương.
[Nhà nghiên cứu UX] Bạn có thể mô tả tình hình công việc hiện tại và cách bạn chăm sóc những chú chó của mình không?
[Makayla] Tôi làm giáo viên và huấn luyện viên bóng chuyền sau giờ học, vì vậy hai chú chó con của tôi là Reggie và Snowball thường bị bỏ nhà một mình trong thời gian dài. Đối tác của tôi làm việc trực tại một bệnh viện, thường có nghĩa là ca ngày hoặc đêm 12 giờ. Khi lịch trình của chúng tôi trùng lặp, chúng tôi chắc chắn cần trợ giúp cho 2 chú chó Reggie và Snowball đi bộ.
[UXR] Bạn phải đối mặt với những thách thức nào khi quản lý việc chăm sóc những chú chó của mình? điều này khiến bạn cảm thấy như thế nào?
[Makayla] Tôi yêu những con chó của tôi! Chúng có rất nhiều năng lượng. Nếu tùy thuộc vào chúng, chúng sẽ đi bộ năm lần một ngày! Nhưng, với lịch trình của chúng tôi, thật khó để đi bộ với chúng 5 lần 1 ngày. Tôi có thể quản lý việc đưa chúng ra ngoài vào buổi sáng và một lần nữa vào buổi tối. Đôi khi, tôi đưa cậu con trai 17 tuổi của người hàng xóm cạnh nhà để dắt chúng đi dạo. Nhưng, vấn đề thực sự đến từ lịch trình du lịch của chúng tôi. Đối tác của tôi và tôi thích thực hiện nhiều chuyến đi, và chúng tôi không phải lúc nào cũng có thể mang theo thú cưng của mình. Việc công tác của tôi sẽ dễ dàng hơn nhiều nếu tôi có thể đặt một chiếc xe dắt chó đi dạo.
Con trai hàng xóm của chúng tôi sắp tốt nghiệp năm nay, và lịch trình của nó đang trở nên bận rộn. Tôi không thể dựa vào cậu ấy và tôi lo lắng rằng cậu ấy không thực sự thích hợp khi tôi có những chuyến công tác dài hơn. Ý tôi là, chắc chắn, một đứa trẻ 17 tuổi có thể đi dạo hàng ngày. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu cậu ta dắt lũ chó đi chơi vào cuối tuần và Snowball bị ốm? Làm thế nào anh ta biết phải làm gì, hoặc nếu anh ta nên gọi cho tôi? Điều đó chắc chắn khiến tôi lo lắng.
Cũng có rất nhiều nơi tôi không thể mang Reggie, một con chó lớn hơn Snowball rất nhiều. Reggie không gây dị ứng như Snowball. Và, bởi vì nó quá lớn, ngay cả việc đưa anh ta đi trên đường có thể là một cuộc đấu tranh. Chúng tôi mới chuyển đến Houston vào năm ngoái và không có nhiều người mà chúng tôi có thể yêu cầu giúp đỡ. Tôi đã cân nhắc việc đăng một quảng cáo trực tuyến, nhưng tôi không chắc làm thế nào tôi biết được ai là người an toàn để cho phép vào nhà tôi hoặc ai tốt với chó.
[UXR] Có cách nào bạn cảm thấy những thách thức này có thể được giải quyết không?
[Makayla] Tôi muốn tìm một chiếc xe tập đi cho chó mà tôi có thể sàng lọc trước và tìm hiểu thêm. Và tôi thích một cách để đặt ai đó một cách thường xuyên. Có thể là người có thể làm thường xuyên vào cuối tuần và có thể cam kết thời gian cụ thể trong khi tôi đang làm việc. Tốt nhất, tôi có thể lên lịch trước ngày cho chó đi dạo. Tôi chỉ cần một người dắt chó đi dạo phù hợp mà tôi có thể sàng lọc để đảm bảo họ an toàn và đối tốt với động vật! Tôi sẵn sàng trả nhiều hơn một chút để có được thứ như thế này thay vì liên tục yêu cầu người hàng xóm giúp đỡ.
3. Tạo bản đồ đồng cảm
Bây giờ bạn đã có cơ hội xem lại bảng điểm phỏng vấn của Makayla, hãy chia nhỏ các bước để tạo bản đồ đồng cảm. Xin nhắc lại, đây là những gì một bản đồ đồng cảm bao gồm:
Bạn có thể điền vào bản đồ đồng cảm này với một số bước.
Bước 1: Thêm tên người dùng. Đưa tên của người được phỏng vấn vào bản đồ đồng cảm của bạn. Gắn một cái tên vào nó sẽ hữu ích nếu bạn cần xem lại bản ghi gốc hoặc nghiên cứu và nó sẽ phân biệt bản đồ này với các bản đồ khác mà bạn tạo.
Bước 2: Hình vuông “SAYS”. Sử dụng trích dẫn nguyên văn từ cuộc phỏng vấn. Nói cách khác, hãy viết ra chính xác những gì người đó đã nói; không tóm tắt nó bằng lời của riêng bạn. Nếu bạn tóm tắt một câu trích dẫn, bạn có thể vô tình diễn giải sai ý của người dùng. Cũng hữu ích nếu bạn cố gắng nắm bắt các chủ đề trong cuộc phỏng vấn có liên quan đến sản phẩm bạn đang nghiên cứu. Ví dụ: nếu người dùng lặp lại cùng một vấn đề nhiều lần trong cuộc phỏng vấn, thì đó có thể là một điểm khó khăn lớn. Đặc biệt chú ý đến các trạng thái thách thức người dùng của bạn và ghi lại bất kỳ lợi ích hoặc kỳ vọng mong muốn nào mà họ đề cập.
Bước 3: Hình vuông “THINKS”. Tại đây, bạn có thể tóm tắt những suy nghĩ được thể hiện bởi người dùng. Thêm cảm xúc mà người dùng truyền đạt thông qua ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu hoặc các chỉ số đáng chú ý khác, ngay cả khi họ không diễn đạt bằng lời nói với bạn. Bạn có thể suy luận cho một số cảm giác này, nhưng bạn phải cẩn thận để không đưa ra giả định về người dùng. Ví dụ, Makayla bày tỏ sự lo lắng về cậu con trai tuổi teen của người hàng xóm và đề cập đến tuổi tác và trình độ của anh ta. Một suy luận là cô ấy muốn một người dắt chó đi dạo đi ô tô và có bằng lái xe có thể đưa chó đến bác sĩ thú y cấp cứu. Bạn luôn có thể hỏi người dùng của mình để làm rõ ngôn ngữ cơ thể của họ nếu bạn thấy bất kỳ mâu thuẫn nào.
Bước 4: Hình vuông “DOES”. Makayla đã cung cấp cho chúng tôi khá chi tiết về các bước và hành động mà cô ấy thực hiện để vượt qua thử thách dắt chó đi dạo mà cô ấy phải đối mặt. Tất cả những hành động đó có thể đi vào ô vuông “DOES”.
Bước 5: Hình vuông “CẢM GIÁC”. Liệt kê những cảm xúc mà người dùng thể hiện. Các ghi chú bạn đưa vào có thể trùng lặp với một số ghi chú bạn đã liệt kê trong ô vuông “THINKS”. Không sao đâu! Quá trình này có nghĩa là một tài liệu kỹ lưỡng về các quan sát của bạn. Nếu bạn là người thực hiện cuộc phỏng vấn, bạn có thể nhận thấy các dấu hiệu của cảm xúc như tức giận, thất vọng, phấn khích và những cảm xúc khác. Nếu người dùng không đề cập rõ ràng bất kỳ cảm xúc nào trong cuộc phỏng vấn, bạn có thể thăm dò cảm xúc bằng câu hỏi: “Điều này khiến bạn cảm thấy thế nào?”
Ví dụ về bản đồ đồng cảm cho Makayla
Bây giờ bạn đã xem lại bảng điểm cuộc phỏng vấn và các bước để tạo bản đồ đồng cảm, hãy sử dụng mẫu của chúng tôi để hành động! Đây là bản đồ đồng cảm dành cho Makayla:
* NÓI
- “Tôi không chắc làm thế nào tôi biết được ai an toàn để cho phép vào nhà tôi hoặc ai tốt với chó.”
- “Tôi muốn tìm một chiếc xe tập đi cho chó mà tôi có thể sàng lọc trước.”
- “Tôi muốn có cách đặt lịch hẹn ai đó một cách thường xuyên.”
- “Tốt nhất, tôi có thể lên lịch trước cho những ngày trông chó.”
- “… không có nhiều người mà chúng tôi có thể yêu cầu giúp đỡ”
- “Tôi sẵn sàng trả thêm một chút để có được … cái này”
* NGHĨ
- Muốn đặt xe dắt chó đi dạo định kỳ
- Có muốn màn hình sẵn những người dắt chó đi dạo
- Muốn tìm người dắt chó đi dạo trước
- Dắt chó đi dạo rất tốn kém
- Muốn một người dắt chó đi dạo có kinh nghiệm với động vật
- Không biết đủ người để nhờ họ dắt chó đi dạo
- Muốn có một người dắt chó đi dạo phù hợp hơn
* LÀM
- Làm công việc toàn thời gian như một giáo viên
- Cho chó đi dạo đầu tiên vào buổi sáng và buổi tối
- Trả tiền hàng xóm của cô, một học sinh trung học 17 tuổi, dắt chó đi dạo
* CẢM NHẬN
- Tội lỗi khi không thể dắt chó đi dạo
- Thật buồn khi cô ấy không thể dành nhiều thời gian hơn cho những chú chó của mình
- Thật buồn khi cô ấy không thể đưa những chú chó của mình đi nghỉ
- Lo lắng về việc tìm một người đi bộ chuyên dụng, phù hợp cho chó có thể cam kết với lịch trình của cô ấy
- Lo lắng về nhu cầu của con chó lớn hơn của cô ấy
- Lo lắng về khả năng của người dắt chó hiện tại trong việc kiểm soát khả năng mắc bệnh đột ngột ở con chó của cô ấy
Bản đồ đồng cảm này chia nhỏ tất cả các điểm mà nhóm của bạn sẽ cần để xác định cách ứng dụng của bạn có thể đáp ứng nhu cầu của Makayla. Thử thách thực sự bắt đầu khi bạn vạch ra bản đồ đồng cảm từ tất cả các cuộc phỏng vấn người dùng của mình và tìm hiểu xem từng nhu cầu của người dùng tiềm năng của bạn trùng lặp như thế nào.
4. Các loại bản đồ đồng cảm
Điều quan trọng là phải hiểu rằng có hai loại bản đồ đồng cảm: bản đồ đồng cảm một người dùng và bản đồ đồng cảm tổng hợp (còn được gọi là “bản đồ đồng cảm nhiều người dùng”). Bản đồ đồng cảm của một người dùng được tạo bằng cách lấy bản ghi cuộc phỏng vấn của một người dùng và biến nó thành bản đồ đồng cảm, giống như ví dụ trước đó. Cách tiếp cận này giúp các nhà thiết kế chắt lọc suy nghĩ, cảm xúc và đặc điểm của một người dùng thành một định dạng dễ thu thập dữ liệu hơn.
Một loại bản đồ đồng cảm khác, một bản đồ đồng cảm tổng hợp, đại diện cho một nhóm người dùng có cùng suy nghĩ, quan điểm hoặc phẩm chất. Bản đồ đồng cảm tổng hợp được tạo bằng cách tạo nhiều bản đồ đồng cảm của một người dùng từ bảng điểm phỏng vấn, sau đó kết hợp các bản đồ nơi người dùng bày tỏ những điều tương tự thành một bản đồ đồng cảm mới. Điều này giúp các nhà thiết kế xác định các phân khúc, hoặc nhóm người có xu hướng tương tự, những người sẽ sử dụng sản phẩm. Những hiểu biết sâu sắc trong bản đồ đồng cảm tổng hợp cho phép các nhà thiết kế xác định các chủ đề, giúp họ đồng cảm tốt hơn với các nhóm mà họ đang thiết kế. Để tìm hiểu thêm về các loại bản đồ đồng cảm khác nhau, hãy xem bài viết này về bản đồ đồng cảm từ Nielsen Norman Group.
Hãy theo dõi Capi News và Fanpage của Capi Demy để cập nhật những tin tức, kiến thức và xu hướng trong ngành UI/UX bạn nhé!
Các bạn có thể tham khảo khóa học UX Design tại Capi Demy nhé!
Liên hệ tư vấn theo:
Website:
Hotline: 0869 865 379
Email: capidemy@gmail.com
Địa chỉ:
Cơ sở HN: Tầng 6, số 35 Tô Vĩnh Diện, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Cơ sở HCM: Số 14, đường số 3, phường 26, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
